Conversational commerce – O empregado de loja está de volta

categoria

Negócio Digital

autor

Márcio Nogueira

tags

B2C

A forma como compramos online está a mudar. É verdade! Mesmo existindo milhões de pessoas que ainda não fizeram uma única compra online, a evolução não pode parar. Numa altura em que os assistentes virtuais estão debaixo dos holofotes, por boas e más razões, há quem olhe para esta tecnologia como uma excelente oportunidade de inovar a experiência de compra online. E é, sem dúvida, bem visto.

 

De e-commerce a Conversational Commerce

São inventados nomes para quase tudo ligado ao digital e, neste caso, não é exceção. O Conversational Commerce é visto como o novo e-commerce e não é mais do que inserir a conversação no processo de compra, desde a entrada na loja até ao pedido de feedback. Tudo isto pode ser feito com a ajuda de um assistente virtual e… inteligente.

Se as máquinas estão cada vez mais a entender os comportamentos humanos e a antecipá-los em muitas situações, por que não voltarmos umas décadas atrás e analisarmos como era feita uma compra numa loja qualquer de comércio tradicional? Vamos a isto.

 

A evolução do processo de compra

O cliente entrava na loja, (1) pedia especificamente o que queria ou (2) solicitava a ajuda do empregado pois não tinha a certeza acerca do que, efetivamente, queria comprar. No primeiro caso, o papel do empregado passava por mostrar disponibilidade normalmente acrescentando algo como “posso ajudar em mais alguma coisa?”; já no segundo caso, o empregado torna-se um assistente na venda, influenciando diretamente o que o cliente vai comprar.

Transpondo este caso para o digital, o empregado tradicional passa a ser um assistente virtual que tem como objetivo compreender o que o cliente precisa, no entanto, não pode ser mecânico pois o cliente continua a querer conversar como fazia antigamente.

Há ainda um longo caminho a percorrer neste sentido? Para uns sim, para outros não. O ponto diferenciador aqui está no quão evoluídos os negócios estão no seu processo de transformação digital. Mas calma, não há motivos para alarmes. Afinal é certo e sabido que a tecnologia acelera os processos, logo, o “longo caminho” pode passar a ser curto e eficaz.

No seguimento deste raciocínio, deixo aqui alguns dados recolhidos junto de consumidores:

Daqui a 3 anos, os assistentes virtuais tornar-se-ão o modo mais utilizado pelos consumidores para comprar online. 40% dos consumidores irão utilizar os assistentes em vez dos sites ou das apps de comércio eletrónico.

A maioria dos consumidores já utiliza os assistentes virtuais. 35% destes utilizadores fazem compras online nomeadamente artigos alimentares, artigos para casa e roupa.

Os consumidores utilizam os assistentes virtuais por conveniência (52%), por facilidade de utilização (48%) para poderem fazer outras coisas ao mesmo tempo. Utilizam também por economia de tempo (49%).

Fonte: Capgemini Digital Transformation Institute. Estudo efetuado entre outubro e novembro de 2017 a 2.558 pessoas em França, Reino Unido, Estados Unidos e Alemanha.

 
Como em quase tudo o que envolve tecnologia, no Conversational Commerce e mais propriamente na compra assistida, existem patamares de desenvolvimento. Procurei resumir a 4 grupos devidamente ordenados por nível de personalização, estes patamares que partilho já a seguir.

 

Os 4 patamares de desenvolvimento do Conversational Commerce

 

1. O diálogo robótico

Árvores de conversação simples, baseadas num formato de questões e respostas com informação reduzidas e pouco integradas no sistemas tecnológicos das empresas.
 

2. O diálogo personalizado

A utilização de um algoritmo mais complexo e um acesso a informação mais completa, integrando a tecnologia de forma mais eficaz. Existe um guião mais conversacional, mas ainda pouco personalizado.
 

3. A experiência humana

Algoritmos que aprendem constantemente através do contacto com os utilizadores, o que permite uma aproximação ao atendimento feito por humanos. Tem uma integração bastante completa com os sistemas de informação da empresa. Aqui é o humano que ensina a máquina, isto é, o assistente “real” ensina o assistente virtual.
 

4. O assistente pessoal “real”

Através da sensibilidade para prever o que é que o consumidor pretende e quando pretende, a sua experiência torna-se verdadeiramente personalizada. A aprendizagem cognitiva antecipa e acompanha o consumidor na sua jornada de decisão, na venda e no pós-venda. Neste patamar, o processamento da informação é feito pela máquina com o intuito de entender e antecipar a necessidade do consumidor.
 

A importância da personalização para impulsionar as vendas

É precisamente a personalização o Santo Graal da compra assistida. As máquinas querem parecer-se com humanos e os humanos não querem ser máquinas. E então em que ficamos? Na aprendizagem contínua numa lógica de estratégias centradas no cliente. O que é que isto quer dizer?

Na Impacting Digital já abordámos o fenómeno do Natural Language Processing (NLP) e a forma como os assistentes virtuais estão a evoluir através do seu entendimento da chamada “linguagem natural ou humana”. A máquina quer aprender e aprende cada vez mais e melhor, mas o Homem não pode virar costas.

Ou seja, tudo se resume a informação, ou melhor, ao tratamento da mesma em prol da experiência de compra. Quando chegarmos ao assistente pessoal “real”, o último patamar que apresentei, estaremos muito mais próximos do empregado da loja que sabe tudo ao pormenor sobre os produtos que vende e também sabe até que o seu cliente foi Pai recentemente e que tem dormido mal as últimas noites. Neste sentido, o assistente pergunta “Como tem passado? Infelizmente não lhe consigo vender horas de sono… quem sabe um dia”. “E hoje, em que posso ser útil?”