Customer Care: o que pode ganhar ao tratar bem o seu cliente

categoria

Negócio Digital

autor

Lynda Lourenço e Faro

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B2B

As empresas surgem para satisfazer as necessidades dos clientes e são os clientes que definem o sucesso das empresas. O cliente tem de ser o epicentro de todas as atenções e o foco para qualquer empresa, nomeadamente para o departamento de vendas.

 

Depois de percebida a importância do cliente, perguntar-lhe-ia se a sua empresa dispõe de um customer service. Rapidamente, e de certeza, que responderia que sim. Contudo, e logo a seguir, a pergunta seria “e customer care, tem?”, possivelmente iria ter dúvidas em responder ou, sem hesitar, diria “mas não são a mesma coisa?”

 

Pois bem, apesar de serem dois termos muito semelhantes e que facilmente são confundidos, existem algumas diferenças.

 

Customer service e customer care: principais diferenças

 

Num mercado cada vez mais competitivo, torna-se mais rentável focar na retenção de clientes, fidelizando-os, do que angariar novos clientes. Um cliente satisfeito não só vai repetir a compra como vai transmitir a sua experiência a amigos e familiares que, no futuro, se poderão tornar igualmente clientes. Não é segredo nenhum que o marketing mais eficaz é o word of mouth.

 

Para que um cliente passe de cliente satisfeito a cliente habitual, é fundamental oferecer um ótimo serviço fomentado por um total entendimento das suas necessidades e expectativas.

O customer service é um serviço reativo, ou seja, é o apoio dado a um cliente que não está satisfeito ou precise esclarecer alguma questão. Contudo, não se deve esperar que haja uma reclamação, o atendimento não pode ser apenas feito de forma reativa. É necessário utilizar informações de dados para antecipar as necessidades e preparar a empresa para as mudanças e preferências do cliente. Os departamentos de apoio ao cliente têm de antever possíveis situações e encará-las como oportunidades de melhoria e impulsionar, cada vez mais, a experiência do cliente.

 

Nesse sentido, é crucial fomentar uma boa relação com os clientes, fidelizando-os e praticando um serviço de customer care.

O customer care potencia o desenvolvimento de uma base de clientes fiéis e melhora o relacionamento entre empresa-cliente. Diz respeito à forma como os clientes são atendidos enquanto interagem com determinada marca em vez de apenas passar pelo processo de venda e pós-venda. É preciso ouvir e entender as necessidades dos clientes, não só pedir feedback, mas analisá-los e fazê-lo periodicamente, de modo a que se tenha dados comparativos, que permitam delinear estratégias e soluções eficazes.

 

Em muitos casos, o customer care vai muito além do atendimento básico ao cliente, construindo assim, também uma conexão emocional.

 

3 conselhos para potenciar o customer care do seu negócio

 

1. Use as ferramentas certas e aproxime os departamentos de marketing e vendas

 

É importante que sejam utilizadas ferramentas e softwares adequados ao registo, medição e análise de dados e informações úteis dos clientes. Seja um software de registo de reclamações, como de perguntas frequentes, CRM, ou plataforma MAP.

 

É fundamental que os departamentos de marketing e vendas não estejam dissociados. É necessário que estes dois departamentos partilhem conhecimentos e informações entre si, de modo a que seja feito um atendimento integrado ao cliente, cada vez mais personalizado.

 

2. Aposte em novas formas de atendimento ao cliente

 

É necessário haver adaptação à mudança, tanto dos hábitos dos clientes, que são cada vez mais exigentes, como com o avanço da tecnologia. Aqui ficam dois exemplos de como pode utilizar a tecnologia e as novas plataformas digitais para promover um atendimento de excelência ao cliente:

 

  • Chatbots. Os chatbots permitem atuar como filtros, resolvendo as questões mais básicas e libertando os colaboradores para atuar em casos mais complexos, fazendo com que o grau de satisfação dos clientes aumente assim como a diminuição do tempo de atendimento.

 

  • Redes Sociais. A redes sociais são cada vez usadas como forma de atendimento ao cliente. As redes sociais estão cada vez mais propícias a que os clientes interajam com as empresas e marcas, enviando, por exemplo, mensagens ou comentando posts. É necessário ter alguém disponível a dar uma resposta rápida aos clientes para maximizar a relação de proximidade.

 

3. Foque na experiência do cliente

 

A experiência do cliente é a jornada total das interações de um cliente com uma marca. É a soma de todos os contatos, desde a primeira descoberta e pesquisa de um produto, decisões, processo de compra, até à utilização do produto e acompanhamento pós-venda da marca.

A experiência do cliente mede como estes se sentem em relação a uma empresa e inclui a conexão emocional, física e psicológica que têm com a marca. Não é uma interação única, mas inclui todo o ciclo de vida do cliente e todos os pontos de contato de um cliente com um produto ou serviço. A melhor forma de retratar esta experiência é a construção da jornada do cliente, que o vai auxiliar a desenhar e acompanhar o percurso de um cliente-tipo e conseguir perceber melhor, e de uma forma mais real, todo o seu comportamento, desejos e acções.