Guia para a transformação digital no turismo

categoria

Negócio Digital

autor

Lynda Lourenço e Faro

tags

B2C

Não podemos falar na transformação digital no turismo como uma tendência a acompanhar. A transformação digital no turismo é, hoje, com toda a certeza, uma realidade. Na verdade, este foi um dos setores que mais sentiu os efeitos da era digital, efeitos estes que se evidenciaram, inicialmente, nos consumidores.

 

Como os consumidores incentivam o turismo a ser digital

 

Graças às novas tecnologias, os consumidores passaram a estar constantemente conectados e com uma atitude cada vez menos passiva, isto é, deixaram de ser meros espectadores para passarem a desempenhar um papel principal neste “filme” que é o mundo da internet.

 

Quero com esta analogia dizer que os consumidores interagem mais entre eles e sentem uma maior necessidade de partilhar as suas experiências. E esta partilha de experiências, anos atrás realizada de forma privada entre amigos e familiares, passou a ser, hoje em dia, uma partilha pública que qualquer outro consumidor pode ter acesso.

 

Se já fez uma reserva de hotel através do Booking.com, por exemplo, sabe perfeitamente que logo após a sua estadia lhe é enviado um questionário de satisfação onde poderá avaliar as condições do hotel, a simpatia dos funcionários, a higiene, a qualidade do pequeno-almoço, etc. Se a sua experiência tiver sido má, este feedback terá impacto no processo de decisão de outros consumidores que procurem hotel nesse mesmo local.

 

Deste modo, existe então uma necessidade do turismo adotar um modelo de negócio baseado no digital, não só para poder acompanhar este tipo de feedback (saber o que o seu público-alvo valoriza é crucial para poder proporcionar uma excelente experiência) como para estar disponível para responder às necessidades do consumidor (continuando com o exemplo dos hóteis: disponibilizar as reservas online, um serviço de apoio ao cliente sempre disponível, as FAQs, um chat, etc.).

 

Um modelo de negócio de sucesso

 

Qual é coisa qual é ela que não possui um único hotel mas já é considerada uma das maiores empresas turísticas do momento?

 

Sim, quase que poderia criar uma adivinha popular com o caso do Airbnb!

 

O modelo de negócio do Airbnb não contempla a aquisição de nenhum hotel, hostel, pousada, residencial ou afins. O sucesso deste negócio baseia-se na agregação, em uma única plataforma, de diversos utilizadores interessados em alugar imóveis para férias a outros utilizadores que procurem por tal. Toda a operação é realizada online e a partilha de experiência é feita de forma bilateral: o proprietário do imóvel avalia o inquilino e o inquilino avalia o proprietário do imóvel.

 

A importância de estar online

 

Não se trata apenas da questão de os consumidores passarem muito tempo na internet. Passam, é verdade. Mas a questão aqui não é apurar os factos mas sim perceber o seu propósito.

 

Afinal, por que passam tanto tempo na internet? Por iniciativa própria as pessoas consultam e realizam reviews, fazem reservas online e procuraram informação em websites corporativos ou blogs, que as possa ajudar a decidir onde ir, o que comer e o que fazer.

 

Para além disso, a probabilidade de fidelizar clientes, através de newsletters, ofertas personalizadas ou descontos é muito maior online, uma vez que se consegue chegar a um número mais elevado de pessoas. Por outro lado, se não estiver online é muito provável que esteja a deixar escapar muitos potenciais clientes e que não controle aquilo que se fala sobre o seu negócio.

 

Apesar de serem conceitos mais básicos, acredito que vale sempre a pena relembrar quais os benefícios da transformação digital no turismo. São eles:

 

  • Aumento da produtividade;
  • Inovação no negócio;
  • Redução de custos;
  • Agilidade de processos internos;
  • Qualidade do trabalho;
  • Empenho dos funcionários;
  • Aumento da segurança no trabalho.

 

Guia para a transformação digital no turismo

 

1. Ter um website disponível

 

Este é um ponto demasiado importante e que requer uma especial atenção por parte da sua equipa de IT’s. Ter um website disponível significa ter um site leve, que não demore a carregar, com informação clara e livre do exagero de passos para atingir o objetivo, como por exemplo, comprar uma viagem de avião, alugar um carro ou reservar um quarto de hotel.

 

Tudo o que faça o utilizador esperar ou que gere dúvida, é mais de meio caminho andado para que este abandone o seu website e se dirija diretamente à concorrência.

 

Por isso já sabe, aposte num sistema de e-commerce que permita a reserva/compra online e garanta que nenhum imprevisto (a não ser a falta de internet, claro) seja um fator impeditivo para que a compra seja efetuada com sucesso.

 

Como vê, o seu website é uma excelente ferramenta para aumentar as vendas e potenciar as margens de lucro. Só assim passará a depender menos de intermediários como o booking, o trivago, o skyscanner, o Zomato, etc.

 

Para terminar e antes de passar ao próximo ponto, reforço a ideia de que a compra de bens e serviços online já se tornou uma prática comum entre muitos consumidores em todo o mundo. O que antes era uma tendência é hoje uma realidade. É estimado que em 2021, mais de 2,14 bilhões de pessoas em todo o mundo passarão a fazer da compra online um hábito.

 

2. Adaptar o website a smartphones

 

E se a compra online não está muito longe de se tornar um hábito para a generalidade dos consumidores em todo o mundo, o smartphone já é considerado o dispositivo mais utilizado para tal. Neste sentido, não poderia deixar de referir a integração com mobile como parte imprescindível deste guia para a transformação digital no turismo.

 

A integração com mobile consiste na adaptação do seu website a dispositivos mobile ou, se preferir, smartphones.

 

Pense comigo.

 

A transformação digital no turismo veio pintar o cenário perfeito para um tipo de consumidor mais introvertido e acanhado, com atributos sociais pouco desenvolvidos. Isto é, a partir do momento em que os negócios comecem a pensar “mobile first”, não só este tipo de consumidores, mas como todos os outros, passam a conseguir fazer praticamente tudo utilizando apenas os seus smartphones – comprar uma viagem, fazer check-in no aeroporto, reservar um quarto hotel, cancelar uma reserva, requisitar um serviço, e por aí em diante. Na verdade, é possível planear uma viagem inteira sem ter que se sujeitar situações imprevistas e desagradáveis como, por exemplo, filas de espera.

 

Neste sentido, se a transformação digital no turismo já é, à data de hoje, uma realidade, num futuro muito próximo será uma condição obrigatória para os negócios que queiram sobreviver neste mercado.

 

3. Ter uma estratégia de conteúdo

 

Ter uma estratégia de conteúdo própria é uma mais-valia pois confere à sua marca uma certa independência, quer na definição do conteúdo a ser criado quer na divulgação do mesmo (quando, onde, como). Por isso, a minha sugestão, para além de ter o seu website, é criar um blog com conteúdo relevante para o seu público-alvo. Vai ver que será um touch point interessante para aumentar as conversões.

 

E aqui volto a referir que este tipo de consumidor está constantemente online à procura de “alguém” que o ajude a decidir onde ir, o que comer e o que fazer. Através de conteúdo, a sua marca pode vir a tornar-se numa influenciadora que responda à necessidade do consumidor. O resultado? Mais vendas e melhor posicionamento online.

 

4. Apostar numa estratégia de angariação de potenciais clientes

 

Se pretende aumentar o seu volume de vendas, deverá, de igual modo, aumentar o volume de pessoas para quem comunica.

 

Uma forma simples de o fazer é promover passatempos, descontos ou campanhas especiais através de uma estratégia de marketing bastante conhecida e utilizada por imensas marcas – o e-mail marketing.

 

Mas se o objetivo é angariar novos potenciais clientes, de que lhe serve o envio de e-mails para a sua base de dados, constituída por pessoas que já conhecem a sua marca?

Nada.

 

Aposte no envio através dos chamados market places, plataformas que permitem o envio de e-mails para bases de dados externas, altamente segmentadas. Pode pedir mais informações aqui.

 

5. Dar importância à recolha de dados

 

Os dados vão desempenhar o papel principal no processo de transformação digital no turismo.

 

É tão simples quanto isto: quanto mais informações tiver do seu cliente ou potencial cliente, mais facilmente conseguirá identificar as suas necessidades e, por sua vez, melhorar a comunicação através de campanhas customizadas.

 

Estes dados podem ser recolhidos de diversas formas através do digital, nomeadamente através de uma campanha de e-mail marketing ou da integração da Internet of things (IoT).

 

A Internet of things é o conceito utilizado para definir a existência de objetos ligados em rede com o objetivo de recolher dados importantes para diversas e determinadas finalidades. Uma delas é aumentar o conhecimento que temos dos nossos clientes.

 

Um exemplo aplicado ao setor hoteleiro

 

Os dados recolhidos da Internet of things identificam um padrão comportamental que informa que um determinado cliente visitou o seu hotel todos os anos no mês de Agosto, durante os últimos quatro anos.

 

Esta informação é tudo o que a sua equipa de marketing precisa para poder interagir proativamente com o cliente perguntando se gostaria de voltar a fazer uma reserva e sugerindo, até, serviços associados tendo em conta o historial das quatro últimas estadias. Por exemplo, se o cliente utilizou os serviços de SPA pelo menos uma vez em todas as estadias, ofereça um vale de desconto associado à reserva. A motivação será, sem dúvida, certeira.

 

Como vê, a utilização da Internet of things é, também, uma aposta para otimizar as up-sells e as cross-sells.

 

No entanto, o mais importante a reter aqui é a subtileza com que o contacto é feito, poupando ao cliente o trabalho e a iniciativa de entrar em contacto.

 

6. Estar presente nas redes sociais

 

O sucesso de um negócio pode ser explicado, em grande parte, pela sua projeção online. As empresas portuguesas já começam a preparar esta transformação e, nesse sentido, as redes sociais tornam-se essenciais.

 

Contudo, cada negócio tem de perceber quais aquelas que vale a pena apostar, entre elas: Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, e plataformas mais orientadas como Zomato, TripAvisor, Booking, The Fork.

 

7. Associação com influenciadores digitais

 

A associação com influenciadores digitais (instagrammers, bloggers, youtubers) é, também, uma prática já muito utilizada pelas marcas de diferentes setores de atividade.

 

A maior vantagem de comunicar através destes influenciadores é que eles têm uma rede de seguidores bastante segmentada e fiel, o que, de forma natural, beneficia o engagement e o alcance.

 

Na minha opinião, o turismo é um dos setores que mais pode beneficiar com este tipo de parcerias. Afinal, qualquer negócio associado ao turismo (restaurantes, hotéis, companhias aéreas, etc.) está automaticamente relacionado com a experiência. E enquanto consumidores exigentes e cautelosos que somos, queremos ter a certeza que estamos a optar pelo melhor restaurante ou pelo melhor hotel. Certo?

 

Muito bem, os influenciadores atuam exatamente neste sentido. Experienciam e partilham publicamente a sua experiência. Um exemplo: Hoje em dia, já é natural a parceria entre cidades e influencers para fomentar o turismo local. Estes influenciadores publicam conteúdo (fotográfico) relacionado com o local em questão e quase que de imediato gera um boom no turismo. Exemplo disso são as cidades de Mykonos e Santorini (Grécia), Positano (Itália), Bali (Indonésia), que ganharam destaque através destas novas soluções no digital.

 

8. Inteligência artificial e chatbots: o match perfeito

 

Recorda-se dos tempos em que os hotéis costumavam ter uma espécie de livro de boas-vindas em cada quarto, onde aconselhavam onde comer, o que ver e fazer na cidade?

 

Atualmente continua a existir esta preocupação por parte dos hotéis, no entanto essas informações são fornecidas através de tecnologia com inteligência artificial.

 

O caso do hotel Cosmopolitan em Las Vegas  é paradigmático. Ao fazer o check-in, são entregues a todos os hóspedes um cartão com o número de telefone e email de uma tal Rose. A Rose é aparentemente uma pessoa que atende às necessidades individuais de cada hóspede.

 

Mas não.

 

A Rose é uma assistente virtual que funciona dentro de uma estrutura de chatbots, incorporada numa estratégia de relacionamento digital e tem como objetivo tornar a estadia dos seus hóspedes o mais agradável possível. Isto é, se for necessário reservar um jantar, uma ida a um evento na cidade, questões de cariz mais prático dentro do hotel, este bot está programado para servir de ponte entre o hóspede e a equipa do hotel e desta forma servir a quase todas necessidades solicitadas.

 

Excelente estratégia, não?

 

A evolução das tecnologias digitais no turismo

 

Apostar em tecnologias que melhorem a experiência dos consumidores é apenas uma das peças daquilo que é a transformação digital no turismo.

O crescimento deste setor está nas mãos de quem tem o poder de decisão dentro das empresas, de quem tem uma visão mais digital do negócio e a capacidade para prever que o caminho do sucesso passa, incondicionalmente, pelo digital.