O LinkedIn Tem Um Novo Visual
Recentemente, o LinkedIn mudou e deixou vários utilizadores à beira de um ataque de nervos. A plataforma alterou o seu layout e não avisou ninguém!
A mudança, não se tratou apenas de design e localização de funções. Muitas funcionalidades desapareceram simplesmente! Consegue imaginar como os utilizadores se sentiram quando abriram a página e depararam com uma mudança total?
O Que é Um Software As a Service (SaaS)?
O LinkedIn é uma empresa de SaaS – Software como serviço. Um SaaS é uma aplicação que não precisa de ser instalada e é usada através da internet. O SAP é um ótimo exemplo de um SaaS que é utilizado diariamente por milhares de pessoas no mundo. Outros exemplos incluem plataformas como a SalesForce e Dropbox.
Uma das grandes vantagens dos SaaS para o consumidor final é que a utilização decorre online, o que lhes permite aceder a qualquer uma destas plataformas onde quer que ele esteja. Por outro lado, as empresas de SaaS são responsáveis por garantir toda a manutenção e melhoramentos na infraestrutura.
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O Que Acontece Quando Não Se Avisa os Clientes de Uma Mudança?
O LinkedIn apostou numa reformulação total do seu produto em setembro 2016. Até aqui tudo bem. O problema é que o LinkedIn esqueceu-se de avisar antecipadamente os seus utilizadores da mudança. Assim que a atualização foi lançada, as pessoas foram confrontadas com um novo visual e novas funcionalidades.
Existem muitas pessoas que fazem do LinkedIn a sua principal ferramenta de trabalho. Estas pessoas deviam ter sido notificadas previamente das alterações. Mais, o LinkedIn devia ter proporcionado informação para que as pessoas soubessem utilizar as novas funcionalidades assim que estas estivessem em vigor.
A mudança gerou contestação por parte de vários utilizadores, que tiveram de perder o seu tempo para perceber o novo funcionamento. Em alguns casos, certas funcionalidades foram até excluídas – como por exemplo, a exportação dos contactos.
Comunicação é Fundamental Para Empresas Como o LinkedIn
Plataformas como estas, apesar de úteis, representam também um desafio aos utilizadores finais, pois elas são caracterizadas por apresentarem uma elevada complexidade. E apesar de existir semelhanças entre plataformas, cada uma tem um funcionamento e objetivo ligeiramente diferente.
Para poderem tirar o melhor de cada plataforma os utilizadores necessitam de aprender a usá-las. E essa aprendizagem é contínua, uma vez que as aplicações são frequentemente atualizadas.
Converse, Ensine e Pergunte.
A comunicação tem um papel fundamental para empresas SaaS. A par do desenvolvimento de um produto “espetacular”, as empresas devem prestar um excelente serviço ao cliente. O foco deve estar em ensinar o utilizador final a compreender e usar melhor um software, para ultrapassar qualquer barreira que encontre.
Dicas de comunicação
- Ter um website explicativo e de fácil navegação;
- Criar artigos e vídeos com dicas e esclarecimentos de utilização;
- Comunicar alterações e explicar novas funcionalidades;
- Questionar os utilizadores sobre os seus problemas.
Acompanhar Utilizadores Em Todos Os Pontos De Contacto
Empresas como o LinkedIn têm de acompanhar de forma personalizada os utilizadores nas suas jornadas. Elas devem prestar especial atenção aos seus utilizadores mais leais e avançados, uma vez que eles são os seus principais ativos. Estes clientes têm que ser informados de mudanças e de como podem rapidamente adaptar-se a estas.
O truque é comunicar em todos os pontos de contacto. Um SaaS tem de estar presente e disseminar informação através de diferentes canais:
- Redes sociais;
- Email;
- Website;
- Fóruns;
- Media;
- Serviço de Atendimento.
No caso particular desta mudança, o LinkedIn podia ter enviado um vídeo por email, ou criar uma landing page específica para comunicar antecipadamente as alterações.
Apenas em Janeiro é que a empresa decidiu partilhar no Youtube, um vídeo. Curiosamente, este não obteve a melhor receção por parte dos utilizadores, como é possível observar nos comentários.
Veja o vídeo aqui:
O Que é Melhor? Um Produto Incrível ou Clientes Satisfeitos?
São muitas as empresas que se focam em desenvolver ótimas soluções, mas que não têm clientes. Porque?
- Os utilizadores não percebem os benefícios e o propósito do produto;
- Sentem dificuldades na utilização;
- Encontram problemas que não conseguem resolver.
A chave de sucesso para uma plataforma online é ajudar os seus utilizadores a terem uma melhor experiência de utilização. Para isso é preciso antecipar possíveis problemas e apostar na realização de uma comunicação personalizada e multi-canal. Seguindo estas indicações é garantido que os bons resultados serão alcançados.