A transformação digital não é uma novidade para as empresas. Na verdade, o termo transformação digital já é um velho conhecido, tanto para as empresas como para os seus gestores e administradores. Ou pelo menos, para quem mais atento está ao mercado e à evolução das tendências.
O que é a transformação digital? A quem se destina a transformação digital? Qual o primeiro passo para digitalizar negócios? São só aparências ou existe mesmo uma preocupação generalizada no que toca à transformação digital nas empresas? São questões às quais nos propomos a responder ao longo das próximas linhas.
Por que todos falamos sobre transformação digital?
Desengane-se quem pensa que a transformação digital é uma moda. Este processo foi iniciado ainda nos anos 90 (a título de curiosidade, o primeiro website foi publicado exatamente no início desta década, em 1990) e tem evoluído até aos dias de hoje.
A digitalização das empresas tem passado não só pela mudança de suportes e ferramentas, como pela mudança do próprio modelo de negócio e abrange praticamente todas os departamentos de uma empresa, incluindo os de produção, de logística, administrativos, comerciais ou de recursos humanos.
Contudo, e se a transformação digital não é nenhuma novidade, por quê tanta preocupação? Por que motivo se está a dar tanta importância ao tema, quer nos meios de comunicação social, quer no seio das empresas?
A verdade é que a transformação digital representa uma oportunidade para as empresas se tornarem mais competitivas no mercado, mais eficientes na análise de dados e mais inteligentes na forma como se relacionam com o cliente. E se umas o perceberam há uns anos atrás, outras há relativamente pouco tempo.
Para além do comportamento do consumidor demonstrar tendências digitais – e tendo em conta que acompanhar a evolução do seu comportamento é uma das regras básicas de qualquer estratégia de marketing -, a tecnologia, se utilizada inteligentemente e ajustada aos objetivos de negócio, pode ser o boost que a sua empresa precisa.
A vantagem da transformação digital nas empresas é clara e as provas disso não podiam ser mais evidentes, basta olharmos para negócios como Netflix, AirBnB, Amazon, Uniplaces, Spotify, Uber, Facebook, iTunes, etc.
Qual a relevância para as empresas?
A relevância da transformação digital para as empresas não pode ser medida numa escala de 0 a 10. A relevância está no transformar ou não transformar. Transformar o negócio, os processos, a abordagem ou as relações está a tornar-se imprescindível para o sucesso das empresas. E são os seus líderes que carregam a enorme responsabilidade pela transformação digital do seu negócio.
Há relevância e transformação é a palavra de ordem.
Os estados de maturidade da transformação digital
Em primeiro lugar há que entender a diferença entre negócios que se estão a transformar e negócios que nasceram digitais.
No primeiro caso falamos de negócios que iniciaram atividade muito antes de se ouvir falar em chatbots, em redes sociais ou até mesmo em estratégias de e-commerce. A título de exemplo temos a cadeia de restaurantes McDonald’s que soube avaliar os benefícios dos avanços tecnológicos em prol do seu negócio e, entre outras soluções, implementou, em todas as suas lojas, atendedores automáticos que registam os pedidos dos clientes aumentando assim o número de pedidos e diminuindo filas de espera. Tudo com um objetivo: potenciar as vendas.
No segundo caso falamos de negócios cujo modelo de negócio nasceu 100% digital. Um dos muitos exemplos é a plataforma AirBnB que reuniu todas as mais-valias do digital e as transformou num modelo de negócio de sucesso.
O Momento Zero
Não estamos no momento zero da transformação digital. Numa perspetiva geral, qualquer negócio tem, no mínimo, um website. E se não tem um website tem, no mínimo dos mínimos, uma página de Facebook. Verdade? Ou então, gere os seus processos de produção recorrendo a tecnologias que permitam monitorizar cada equipamento, prever níveis de produção e, entre outras, assegurar a qualidade.
E isto acontece, mesmo que a um ritmo lento, porque muitos já entendem a importância de se digitalizarem e quais os benefícios para o seu negócio. Contudo é preciso perceber que, ao mesmo tempo que ter um website, por exemplo, significa não estar no momento zero, não significa estar num estado avançado de transformação digital.
A transformação digital é muito mais do que isto. E é no “mais” que nos focamos a seguir.
Os 3 pilares fundamentais da transformação digital
1. O modelo de negócio
Ajustar o modelo de negócio às necessidades do consumidor não é novidade nenhuma para quem gere uma empresa. Contudo, ajustar o modelo de negócio beneficiando dos avanços tecnológicos em prol da maximização de dados úteis para, finalmente, poder prestar uma melhor experiência ao consumidor, pode sim ser uma novidade para quem está recetivo à transformação digital.
Um exemplo de sucesso e que ilustra na perfeição a adaptação do digital a um modelo de negócio tradicional, é o caso da Uber. A Uber veio renovar o setor dos transportes privados, tornando os processos mais inteligentes, mais eficazes e menos dispendiosos. O seu modelo de negócio, para além de transformar condutores normais em taxistas, utiliza a tecnologia a favor facilitando a recolha de informação sobre o cliente e promovendo as interações entre clientes, através de reviews e envio de vales de desconto.
2. Os processos internos
Arriscamo-nos a afirmar que a transformação dos processos internos é uma das primeiras preocupações que as empresas devem ter se querem iniciar a digitalização do seu negócio. E aqui destacamos a otimização de metodologias de trabalho (através da utilização de ferramentas de gestão como CRMs, PMSs ou ERPs) e, também, da gestão de equipas.
A transformação digital nas empresas torna possível a existência de equipas deslocalizadas, a uma escala global. A cloud, as messaging aps (WhatsApp, Skype), os CRMs e afins, ajudam as empresas a fomentar uma melhor relação com os seus colaboradores, mesmo estando estes a trabalhar a partir do outro lado do mundo, potenciando, de outro ponto de vista, a internacionalização do negócio.
Um exemplo: para poder disponibilizar o seu serviço em qualquer lugar, assim como suporte personalizado, o WordPress tem equipas de trabalho espalhadas por todo o mundo!
3. A relação com o cliente
É provável que a palavra leads não lhe seja estranha, certo? Uma lead é, na verdade, um contacto que ainda não é mas tem altas probabilidades de vir a ser um cliente. E um cliente não tem necessariamente de o ser para toda a vida, por isso é preciso saber mantê-lo e, em alguns casos, saber como (e quando) reativá-lo.
A transformação digital aplicada à gestão da relação com o cliente permite acompanhar a sua jornada em todas as fases, mesmo até antes de efetivamente ser cliente. Não existe uma ciência exata para o fazer nem manuais que digam qual a forma mais eficaz. Afinal, cada negócio é como cada qual, com targets diferentes, com volumes de budget diferentes e, principalmente, com objetivos diferentes. Contudo, há que reconhecer a importância de:
- Recolher informação do cliente. A cada interação que temos com o cliente estamos, inevitavelmente, a recolher dados – quer sejam traços de personalidade, interesses, background profissional, problemas que procuram soluções, etc. Esta informação, com a ajuda do digital, pode ser transformada em dados relevantes para uma próxima abordagem, mais personalizada e probabilidades mais altas de conversão. Relembramos que qualquer recolha de dados deve seguir escrupulosamente o Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD).
- Gerir a relação conforme as expetativas e necessidades do cliente. Content on demand, já ouviu falar? Acreditamos ser uma das tendências do futuro: dar ao cliente aquilo que ele procura e não aquilo que queremos que ele veja. E é assim que os negócios devem gerir as relações com os seus clientes, tendo em conta as suas necessidades e enriquecendo a sua proposta de valor.
- Definir touch points. Os touch points podem ser definidos como patamares que as leads vão alcançando conforme o seu nível de interesse no serviço ou produto vai aumentando, ou não. Esta é uma estratégia que assenta numa comunicação unilateral e que é alimentada pelos dados que a lead vai cedendo (de forma consentida).
O futuro da transformação digital nas empresas
Muitas empresas já começam a aceitar a transformação digital como essencial à evolução do negócio. A avaliação do nível de digitalização da concorrência e das novas oportunidades de negócio aproveitadas pelas ditas “nativas digitais” foi, sem quaisquer dúvidas, um alerta vermelho para quem até aqui se contentava com um website, com uma página no Facebook ou com processos não automatizados, por exemplo.
O futuro da transformação digital encontra-se nas mãos dos líderes de negócio, de quem tem o poder de decisão e, principalmente, dos visionários capazes de perceber que a transformação digital é uma condição essencial para a sobrevivência dos seus negócios.