Para que um negócio seja verdadeiramente digital não basta que os líderes o queiram: toda a empresa tem de ser digital, da estratégia à execução, do planeamento à análise, dos estagiários aos gestores de topo.
As novas tecnologias são, sem dúvida, uma grande ajuda na digitalização corporativa, mas um negócio digital também respira a atitude e a forma de estar no mercado. Assim, é importante entender que, para aderir de alma e coração ao advento do digital, existem determinados processos, estratégias ou ações que não devem ser colocados em segundo plano.
Os pilares digitais com impacto analógico
Criar fundações digitais para a sobrevivência de um negócio tradicional pode parecer uma incoerência, mas é, na realidade, uma evolução do que sempre foi feito. Basta olhar para o seu negócio e avaliar o motivo de ele se manter sólido com o passar dos anos: existe uma estratégia, atenção aos dados que o mercado lhe devolve e um planeamento a pensar no futuro.
A digitalização dos pilares empresariais segue a mesma filosofia. No fundo, ao digitalizar as áreas mais críticas do seu negócio está a construir um Business Intelligence em linguagem digital, porque só assim terá as bases corretas para tomar decisões voltadas para a indústria 4.0.
É relevante ainda considerar que por vezes uma mudança de rumo na direção do digital implica a disrupção com o rumo original do negócio, e essa decisão pode exigir alguma coragem da parte de quem gere o futuro da empresa.
Quais são, então, os 6 pilares essenciais para construir (e sustentar) um negócio verdadeiramente digital?
1. Estratégia
O trabalho estratégico de uma empresa voltada para o digital é baseado no presente e nas previsões do futuro mais do que nos dados que o passado acumulou. De forma mais objetiva, uma empresa que procura assumir-se como digital olha para os dados do passado como uma aprendizagem.
Uma estratégia voltada para o digital descobre espaços no mercado, acompanha tendências e inova de acordo com elas. Estas inovações podem até significar alterações profundas na estrutura do negócio, que pode mudar por completo a forma como funciona e até a área em que mais aposta.
Se a tendência é de aumento nas compras online e declínio nas compras ao balcão, por exemplo, uma estratégia digital incorpora um maior investimento no e-commerce e um gradual desinvestimento no comércio tradicional.
Não quer isto dizer que os negócios deixem de existir como os conhecemos, mas antes que cada um terá de ficar atento às oportunidades que vão surgindo e nos espaços que a tecnologia vai abrindo. Uma boa dose de criatividade, rapidez e agilidade nas respostas e, claro, uma ótima sensibilidade para o que o futuro nos traz são essenciais para manterem este pilar de pé.
2. Domínio do cliente
O termo pode até parecer intimidatório, mas não é o que parece. Quando um negócio digital se dedica ao domínio do cliente, quer dizer que se dedica ao conhecimento profundo do perfil de cada consumidor que se cruza com a marca ou o produto.
De onde vem o consumidor? O que procura? O que valoriza? Em que etapa da tomada de decisão se encontra? Todas estas informações (e muitas outras semelhantes) são a base de uma estratégia digital de excelência. Quanto melhor conhecer os seus clientes, melhor vai saber qual o momento certo e a forma certa de abordar cada um deles.
A evolução tecnológica facilita-nos este processo na medida em que quase podemos aplicar uma estratégia única para cada consumidor, baseada no seu comportamento online e ao longo de cada fase do percurso até à compra. Claro que isto implica, contudo, que conheça bem o seu cliente e domine os seus desejos e necessidades na perfeição.
Além de alimentar uma boa estratégia digital, o conhecimento do perfil do cliente também se alimenta da própria tecnologia: com uma monitorização cada vez mais eficiente do que se passa com o seu negócio em todas as plataformas, fica mais fácil desenhar personas e saber quem o rodeia e que necessidades carrega. É, no fundo, um esquema que se alimenta continuamente, criando uma corrente infinita de possibilidades.
3. Automação de processos
Sem este pilar, negócio nenhum pode reclamar a designação de digital. A automação de processos visa reduzir a quantidade de papéis, documentos e burocracias acessórias envolvidas em cada processo, e apoia-se em diferentes tecnologias para consegui-lo.
A complexidade das tecnologias envolvidas na automação de processos pode variar de acordo com as necessidades do negócio. Ainda assim, elas permitem melhorar a experiência do cliente, reduzir os custos operacionais e aumentar o retorno de cada investimento – tudo de forma escalável.
Ao contrário do que muitos gestores pensam, a automação de processos não é um investimento único e isolado na história de um negócio; ela é, pelo contrário, um processo em permanente construção, porque se alimenta infinitamente do retorno que o mercado devolve.
A automação de processos permite aumentar a expectativa do cliente e manter a empresa capaz de satisfazê-la. Ao eliminar trabalhos redundantes, abre espaço para novas tarefas e contribui, por si só, para o desenvolvimento do negócio, quer em marketing, vendas, operações, entre outras.
4. Organização
Não há negócio que sobreviva sem organização empresarial – e no mundo digital esta afirmação ganha uma força tremenda. Um negócio mal organizado é um negócio lento nas reações. Não consegue acompanhar o mercado, não consegue lançar novos projetos e tem muita dificuldade em inovar organicamente.
A evolução tecnológica e digital, além da evolução naturalmente rápida dos mercados, não se compadece com negócios que não são ágeis. Assim, se quer que o seu negócio respire digital, tem de assegurar que não há travões à inovação dentro de portas.
O espaço para inovação e desenvolvimento pode ser criado de muitas formas, desde a implementação de incubadoras até à promoção de novas ideias entre os colaboradores. No fim de contas, importante mesmo é que garanta que as boas ideias saem mesmo da gaveta, que tem uma equipa atenta ao mercado e uma empresa ágil o suficiente para correr ao lado dele.
A forma como os processos se desencadeiam dentro do seu negócio é uma escolha dos gestores, não há um modelo único e milagroso. Se sente necessidade de abordar este ponto, comece por identificar as fraquezas da sua estrutura e os chamados “bottlenecks” que travam a inovação. É por aí que deve começar o processo de transformação.
5. Tecnologia
A tecnologia nos negócios digitais tem duas dimensões distintas: aquela com que o consumidor interage e que serve de ponte entre ele e a empresa; e aquela que sustenta o negócio do ponto de vista do armazenamento e da gestão da informação.
Definir e conhecer as duas dimensões tecnológicas de um negócio digital é fundamental para o desenvolvimento e implementação de uma boa estratégia de digitalização. Por um lado, a tecnologia com que o consumidor interage deve ser rápida na reação: deve ser inovadora e dinâmica, sofrer atualizações e melhorias constantes e adaptar-se, cada dia mais, às necessidades de quem a usa.
A tecnologia que dá suporte ao negócio do ponto de vista estratégico, contudo, deve ser mais estável e robusta, ainda que a custo de menor capacidade de reação, menos iterações e menos desenvolvimento. O motivo? Este é um dos pilares mais essenciais do seu negócio, e por isso é muito vulnerável. Se houver um erro, a empresa perde toda a informação – ou, pelo menos, a capacidade de análise – e passa a “navegar sem bússola”.
Em todo o caso, um negócio digital tem de incorporar no planeamento um forte investimento em soluções tecnológicas, além de manter espaço a constantes atualizações e melhorias. Um negócio digital rende mais, mas também pode implicar alguns custos.
6. Data Analytics
Como já foi dito acima, a estratégia de um negócio digital baseia-se, sobretudo, na análise dos resultados que o mercado vai produzindo quase em tempo real – e essa análise não é possível se a empresa não tiver capacidade de tratar e interpretar grandes quantidades de dados.
No fundo, a capacidade de tratar grandes conjuntos de dados vai depender diretamente da capacidade de recolha e armazenamento desta informação – que, por sua vez, depende do investimento que é feito em tecnologia. Assim, pode dizer-se que este pilar tem de funcionar em conjunto com os outros, sob pena de o negócio cair.
É importante salientar que à capacidade de tratar dados deve juntar-se a capacidade de interpretar dados. Identificar padrões e tendências é essencial para que novas decisões estratégicas sejam tomadas, sempre de forma informada e com foco num futuro cheio de oportunidades. Assim, se a sua empresa coleciona dados mas não sabe o que fazer com eles, ainda não pode dizer que aderiu ao digital.
O fator humano continua a ser base
Apesar do termo digital, os negócios de hoje não se tornaram ainda independentes do mundo analógico. Garantindo os seis pilares da digitalização, assegura um futuro positivo para o seu negócio, mas continuará sempre “preso” ao mundo tradicional em vários aspetos – basta ver que as equipas ainda são humanas, por exemplo.
O seu negócio é feito por pessoas, e estas não só são um ativo muito importante da sua empresa como são, inevitavelmente, a base de assento dos seus seis pilares: a digitalização acontece quando elas querem e colaboram, e trava quando elas não cooperam no processo.