Num dos nossos artigos anteriores mencionamos que chega a ser entre 6 a 7 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um atual. Deste modo, investir no relacionamento para a fidelização de clientes faz, na verdade, todo o sentido. É quase como juntar um mais um.
A relação entre marca e cliente
Quando falamos em fidelização de clientes, estas são questões bastante pertinentes:
Como fidelizar clientes? Como convencer um cliente atual a repetir a compra? Ou como convencer esse mesmo cliente a comprar um produto ou serviço relacionado?
São muitas perguntas, cada uma delas com diversas opções de resposta. A verdade é que existem muitas variantes que influenciam o cliente e as suas decisões de compra – como por exemplo a qualidade do produto ou serviço, a sua relevância, a acessibilidade, o preço, etc. Contudo, existe uma que é transversal a todos os negócios – a relação entre marca e cliente.
A relação que estabelece com os seus clientes vai determinar se estes repetem, ou não, a compra. E aqui incluímos todas as fases do funil de vendas, desde o topo até à base ou, como podemos ver na imagem, desde o momento em que é stranger (não tem qualquer informação acerca da pessoa e é muito provável que esta também não conheça a sua marca, contudo, é um potencial cliente) até ao momento em que se torna cliente e, idealmente, promotor da sua marca.
O acompanhamento pós-venda
Desengane-se se acredita que o investimento em relacionamento termina mal seja conquistado um novo cliente. Não, de todo. Afinal, o custo de aquisição de um novo cliente é entre 6 a 7 vezes mais elevado do que manter um atual.
Sendo assim, o que fazer para evitar a perda de clientes outrora conquistados? A resposta é simples: investir no acompanhamento pós-venda.
O acompanhamento pós-venda é uma peça extremamente importante na fidelização de clientes. Um cliente acompanhado sente-se muito mais confiante e satisfeito. E, como certamente saberá, um cliente satisfeito é o melhor canal de comunicação de qualquer estratégia de marketing. Porquê?
- Porque passa a ser um promotor da sua marca, recomendando o seu produto ou serviço a familiares ou amigos e também através das redes sociais (quem não gosta de receber reviews positivas?).
- Porque é, ou está muito perto de ser, um cliente fidelizado.
E porque sei que a satisfação e a fidelização de clientes é um dos principais objetivos de qualquer negócio, explico, a seguir, quais são e como funcionam os dois tipos de serviço de acompanhamento ao cliente. Poderá colocá-los em prática, individual ou simultaneamente, tendo em conta os objetivos do seu negócio.
Ora veja.
Serviço de acompanhamento ao cliente: inbound e outbound
Quando falamos em fidelização de clientes é muito importante que tenhamos em conta, também, o acompanhamento ao cliente. E quanto a este tema, existes dois pontos de vista: o ponto de vista do negócio, em que o contacto é feito proativamente pela empresa; e o ponto de vista do cliente, em que o contacto é feito proativamente pelo cliente.
A estes dois pontos de vista estão associados dois tipos de serviço ao cliente, o outbound e o inbound, respetivamente.
Acompanhamento ao cliente outbound
Sendo outbound, o contacto é estabelecido pela empresa e visa o acompanhamento do cliente em diversas vertentes.
Em negócios B2C, o outbound é muito utilizado para:
- Obter feedback dos clientes com vista a melhorar processos, produtos ou serviços. Quanto a plataformas utilizadas, o mais comum é a contratação de um call center que, através de chamadas telefónicas, entra em contacto com os clientes.
- Realizar venda cruzada (em inglês cross selling) de produtos ou serviços que, segundo o historial do cliente, possam ter interesse.
- Envio de faturas e outros documentos, evitando assim a perda de correspondência e, claro, o gasto abusivo de papel. Responsabilidade social acima de tudo.
Acompanhamento ao cliente inbound
Sendo inbound, o contacto é estabelecido pelo cliente para esclarecer dúvidas, pedir informações, fazer uma compra ou, na pior das hipóteses, fazer uma reclamação.
Quando qualquer um destes cenários acontece é muito importante que a sua empresa esteja preparada, com os devidos recursos, para responder ao cliente. O simples facto de ter um formulário de contacto no seu website é o primeiro passo, e um dos mais básicos, para que o seu cliente saia satisfeito, independentemente do motivo do contacto.
A seguir, e a par do formulário de contacto, dou alguns exemplos de como pode fazer o melhor acompanhamento aos seus clientes tendo em conta as diferentes motivações que o levam a entrar em contacto com a sua empresa.
Motivo do contacto: Esclarecimento de dúvida.
Solução: Chatbot no website.
- A utilização de chatbot é cada vez mais comum entre as empresas. Um chatbot simula um ser humano durante uma conversa com os utilizadores do seu website, através de perguntas e respostas que dão a impressão de que se está a falar com um assistente real e não com um robô. Para além disso, um chatbot proporciona uma experiência muito mais interessante aos seus clientes quando, por exemplo, estes consultam o seu website para esclarecimento de uma dúvida específica. Um chatbot consegue perfeitamente esclarecer dúvidas básicas que, normalmente, se encontram detalhadas nas FAQs que, por norma, ninguém lê tendo em conta a forma como são apresentadas – texto corrido.
Motivo do contacto: Esclarecimento de dúvida muito específica.
Solução: Live chat no website.
- O live chat é um software de atendimento ao cliente online com suporte em tempo real. Ao contrário do que possa pensar, o live chat não substitui o chatbot, nem vice-versa. Enquanto que o chatbot é utilizado para filtrar o nível de dificuldade das dúvidas dos clientes, o live chat é utilizado para dar um suporte mais personalizado. Por exemplo, um cliente está com um problema com a compra online que efetuou. Entra no website e conversa com o chatbot. O chatbot filtra o seu pedido e encaminha automaticamente para um assistente real. Este assistente recebe uma notificação do chatbot alertando para a situação e que está um cliente a aguardar o seu contacto para que a situação possa ser resolvida sem causar transtornos. Resultado? Cliente satisfeito!
Motivo do contacto: Recolha de informação básica.
Solução: Presença nas redes sociais.
- As redes sociais são um touchpoint importante e que servem como uma ferramenta inbound para acompanhar o cliente. Normalmente, antes de irem ao website, os consumidores verificam primeiro o Facebook ou o LinkedIn das empresas. A utilização das redes sociais permite às empresas ter uma relação mais próxima com os seus clientes e permite também desenvolver anúncios segmentando o seu público-alvo.
Saiba como gerir as suas redes sociais com orientação para o negócio.
Objetivo: fidelização de clientes
A relação que a sua marca mantém com o cliente na fase de pós-venda é determinante para que este se torne um cliente habitual. Para isso há que garantir um apoio de qualidade, sem grandes impedimentos e totalmente transparente.
Enquanto clientes e consumidores que também somos não gostamos de “perder” o nosso tempo a resolver questões relacionadas com os produtos ou serviços que adquirimos, correto? Por isso, quanto mais rápido e simples for este processo, mais propensos ficamos a repetir a compra.
O seu objetivo enquanto líder de negócio deve focar-se muito em proporcionar uma experiência agradável ao seu cliente. Para tal, e à parte de sensibilizar as equipas para tal, é muito importante acompanhar as tendências digitais. Afinal, a tecnologia apenas veio simplificar processos internos para que a relação com o cliente se torne mais fluida e eficaz (os chatbots são um ótimo exemplo).
Para terminar, relembro que clientes fidelizados tornam-se num dos mais eficazes meios de promoção – a recomendação. Não descure a importância de acompanhar o seu cliente em todo o processo de venda (incluindo a pós-venda) com vista à sua fidelização.