Os jovens que hoje em dia integram as escolas e instituições de ensino cresceram numa era tecnológica. A facilidade com que utilizam determinadas ferramentas e a perceção que têm do mundo digital fazem deles alunos mais exigentes e menos envolvidos no sistema de ensino tradicional, privilegiando a qualidade, a acessibilidade e a simplicidade do acesso à informação.

Tendo em conta esta reflexão, não posso ficar indiferente à elevada importância da transformação digital na educação.

Uma nova era para o sistema educacional

A transformação digital na educação é uma realidade que nos rodeia há já algum tempo, não só pela quantidade de ferramentas disponíveis no meio, mas também pelo interesse dos próprios stakeholders.

O sistema educacional tem vindo a desenvolver-se integrado numa cultura exigente por parte dos seus decisores onde palavras-chave como aprender, colaborar, compartilhar ideias, solucionar problemas ou procurar alternativas fazem mais sentido através da utilização de métodos mais digitais. Prova disso é a pontuação que o setor da educação obteve no estudo “Transformação Digital no Negócio”, tratando-se do setor com a melhor média entre os analisados.

A angariação de novos estudantes

O termo “Aldeia Global”, identificado e popularizado pelo filósofo canadiano Herbert McLuhan, encaixa na perfeição neste processo de globalização que o setor está a viver. Os estudantes priorizam cada vez mais estudar fora do seu país natal, conhecer diferentes culturas e estabelecer novas conexões.

Neste sentido, a tecnologia tem uma influência substancial na informação que é fornecida bem como no estreitamento do processo de decisão do estudante, através das seguintes fases:

• Investigação
• Ação
• Decisão

Estes são os três passos pelos quais um estudante passa quando procura investir na sua formação. Dentro de cada uma destas fases, existe uma simbiose entre aquilo que o estudante pretende e aquilo que a instituição de ensino pode oferecer. O tipo de ferramentas de comunicação e os processos utilizados pela instituição de ensino são fundamentais nesta fase.

Exemplo: um estudante entra em contacto com determinada instituição para esclarecer dúvidas ou pedir informações sobre um curso.

Neste cenário hipotético é fundamental o website da instituição estar preparado, com toda a informação necessária descrevendo todo o processo de candidatura bem como informações institucionais inerentes ao seu modelo de negócio. Não obstante, é importante criar desde logo uma interação positiva uma vez que se está a trabalhar na angariação de novos estudantes.

Para além de informação útil, um formulário de contacto no website é uma importante ferramenta para que a captação seja efetuada e, assim, se recolham os dados do estudante. Para fazer um melhor acompanhamento do interesse do estudante tendo em conta as necessidades que o levam a entrar em contacto de forma proativa, o uso de um sistema conversacional automático com inteligência artificial é igualmente uma boa aposta.

É também importante referir que a sua utilização é paradigmática, tanto pode ser utilizado para ensinar de forma mais dinâmica, em que os estudantes podem aceder aos conteúdos lecionados, tirar dúvidas, entre outros; como pode ser utilizado para captar novos alunos. Neste sentido, a utilização de inteligência artificial ou de ferramentas de mensagens instantâneas (exemplo: Facebook Messenger ou WhatsApp) é mais uma oportunidade de redução de custos e melhoria na qualidade do atendimento.

Desta forma, podemos verificar que existem determinadas soluções que resolvem mais rapidamente e de forma mais simplificada o processo de esclarecimento de dúvidas que um estudante tenha com determinada instituição. Por último, quanto mais rápido e simples for este contacto, maiores serão as probabilidades do objetivo (neste caso, a captação de novos estudantes) ser alcançado.

A mobilidade educacional

Como já mencionei, o paradigma educacional tem vindo a sofrer algumas alterações, caracterizadas pelas suas naturais dores de crescimento. O próprio mercado possui as suas especificidades, nomeadamente o facto de as instituições de ensino não oferecerem somente um serviço mas sim uma experiência de enriquecimento e crescimento aos seus estudantes, que os acompanha ao longo de toda a sua vida.

Mas não só.

As modificações constantes dos métodos de ensino despertam o interesse de um público mais numeroso, de diferentes países, de diferentes culturas, de diferentes hábitos que proporcionam diferentes perspetivas de acesso ao ensino.

E-learning, b-learning, m-learning e u-learning

O universo e-learning tem aumentado aos poucos e poucos a sua amplitude e tornado a experiência do estudante muito mais interativa e flexível.

A modalidade de ensino b-learning oferece às instituições formadoras uma mistura entre aquilo que é modo mais tradicional de ensino e o lado inovador. Ou seja, as aulas decorrem parcialmente através de uma plataforma, por exemplo, recorrendo ao computador e à Internet, mas também integra alguns momentos em contexto de sala de aula.

O m-learning baseia-se na utilização de plataformas que facilitem aos alunos o acesso ao conteúdo de forma a fomentar a aprendizagem, sendo que o u-learning explora a utilização dos dados do aluno (por exemplo, a localização geográfica) para que a informação seja facilmente processada e ajustada a cada especificidade individual dos alunos.

Na perspetiva das instituições formadoras, estas podem ambicionar chegar todos os seus interessados e oferecer soluções de valor a diferentes públicos ao passo que a inclusão destes modelos de ensino na proposta de valor poderá ter impacto na decisão do aluno, quando tiver de optar por uma ou outra instituição.

As redes sociais como touch points

O uso das redes sociais por parte dos players na área educacional tem vindo a aumentar, não só por por uma questão de posicionamento mas também por uma questão de relacionamento. Não é segredo nenhum de que as redes sociais são meios privilegiados para construir um relacionamento com o aluno, no entanto, é fundamental acompanhar as tendências de utilização tendo em conta os perfis que pretendemos atingir.

Para além disso, e tendo em conta o perfil da maioria dos segmentos do público-alvo do setor da educação, as redes sociais integram um papel fundamental naquilo que é a customer journey.

Tendo em conta os dados do estudo “Transformação Digital no Negócio”, os decisores do setor da educação afirmam utilizar as redes sociais para fins comerciais. Ao mesmo tempo, exibem resultados máximos na utilização de softwares para trabalhar a análise dos dados obtidos. Na imagem a seguir podemos verificar a ponderação obtida numa escala de 0 a 5.

Como angariar e reter alunos?

Produzir conteúdos segmentados e relevantes

A importância de trabalhar o conteúdo para a sua audiência é fundamental para a criação de informação ajustada e no planeamento das estratégias de angariação mais eficazes.

As instituições de ensino devem focar-se na sua proposta de valor, para quem querem falar e o que podem propôr na etapa da decisão dos estudantes. A produção de informação útil, pertinente e distribuída na altura ideal cruzará com a vontade do estudante ingressar a sua instituição de ensino.

Dispôr de um ensino e atendimento de qualidade

A produção de uma informação útil e bem estruturada poderá ajudar a captar novos alunos, contudo, o que fará a diferença é a qualidade do serviço prestado.

Pessoas qualificadas, metodologias com provas dadas e a rapidez no atendimento, irá promover uma boa experiência aos estudantes, que, através dos hábitos digitais de hoje em dia, comentam a sua experiência nas redes para inúmeros potenciais alunos.

Da consciencialização à implementação

Considerando a rapidez com que a tecnologia está a impactar todo o tipo de empresas, independentemente da sua relevância no mercado, é evidente que aquelas que não adotarem a transformação digital ficarão para trás nos próximos anos.

Como tal, a implementação de um modelo de negócio mais digital, suportado por processos, plataformas e pessoas, deve começar a ser uma preocupação para os líderes de negócio no setor da educação. Afinal, os estudantes de hoje em dia não são os mesmos que usavam giz para escrever no quadro, trocando-os pelos ipad’s e por “pencil stylus”.

Sim, o comportamento dos clientes B2B está a mudar. Eu próprio o tenho testemunhado ao longo dos anos. Afinal, um dos fatores mais importantes para o sucesso de qualquer negócio é saber para quem se comunica. Quem é o público-alvo? Quais os seus interesses? Quais as suas necessidades? E, acima de tudo, como se comportam ao longo da customer journey?

Como profissional, acompanhar a evolução comportamental dos meus clientes é, sem dúvida, o meu maior desafio diário. Por isso, e no seguimento do tema do Digital Selling, decidi agora dedicar algum tempo a escrever este artigo.

Genericamente falando, considero que o mercado B2B – ao contrário do mercado B2C – não soube lidar muito bem com a metamorfose comportamental promovida pelos avanços tecnológicos, o que afetou a forma como as empresas captam e se relacionam com os clientes. Para que possa acompanhar na íntegra o meu raciocínio, começo por traçar um perfil tipo daquele que é o clientes B2B atual.

O novo perfil do cliente B2B

Já alguma vez parou para refletir que o comportamento do cliente B2B cada vez mais se assemelha ao de um cliente B2C? Tenho-me debatido imenso com esta questão e a conclusão a que chego, e que é, provavelmente, a analogia mais importante de todas, é a seguinte: clientes B2B são, na verdade, e também, clientes B2C.

A partir do momento em que os clientes mudam a sua forma de comprar, e caso não haja um acompanhamento ritmado, as vendas nas empresas passam a ser as principais prejudicadas. No sentido de reverter esta situação, os comerciais têm de deixar os métodos tradicionais de lado e passar a utilizar uma abordagem mais digital, ajustada a este novo perfil de clientes B2B que, a seguir, descrevo com maior pormenor.

É um cliente mais autónomo e exigente

O aumento da informação disponibilizada online e a transparência associada às redes sociais, motivou os clientes a não tomar qualquer decisão sem antes avaliar ao pormenor todas as opções de compra. Os clientes B2B tornaram-se, deste modo, mais autónomos e exigentes.

Este é um dos fenómenos que deu origem a uma nova versão do funil de vendas (imagem em baixo), que concentra a maioria das intervenções do lado de marketing cuja principal função deixou de ser, única e exclusivamente, a captação de leads.

De acordo com dados estatísticos do IDC (international Data Corporation), entre 50% a 80% do processo de decisão de compra é realizado antes mesmo de contactar com a equipa comercial da empresa.

É um cliente mais informado

Muito interligado com o facto de ser autónomo e exigente, o cliente B2B é um cliente muito bem informado. A forma como consome conteúdo, a forma com toma as suas decisões de compra ou a forma como interage com as equipas comerciais (no mesmo estudo da IDC, é também apresentada a informação que 90% dos decisores não dá resposta a cold calls), servem de fundamento a esta nova característica.

Se o cliente passou a procurar informação na internet antes de tomar a sua decisão de compra, então, as empresas deveriam passar a produzir conteúdo relevante que influenciasse e motivasse a decisão de compra.

Como falava há pouco, esta mudança apenas foi assimilada por empresas B2C, isto é, que trabalham diretamente para o consumidor final. O mesmo não se verificou com empresas B2B.

É um cliente que não vive sem o seu smartphone

Já alguma vez pensou que a forma como a tecnologia evolui, influencia diretamente os hábitos de compra dos consumidores? Retroceda uns anos, ao tempo em que os smartphones invadiram o mercado. Sim, em apenas cinco anos, a utilização de um smartphone por parte da população portuguesa mais que duplicou, passando de 32.5% em 2012 para os 73.9% em dezembro de 2017.

E o que mudou? O exemplo mais impactante é o aumento considerável do uso do smartphone para aceder à internet, o que resultou no “movimento” mobile first, isto é, a necessidade das empresas desenvolverem os seus websites otimizados, à partida, para mobile. Mais uma vez, foram as empresas B2C que assimilaram esta oportunidade, ao contrário das empresas B2B que descredibilizaram totalmente esta mudança no comportamento dos seus clientes.

É um millennial

Com o aumento da influência e do envolvimento das gerações mais novas no mercado de trabalho, existe uma renovação da perspectiva e valores de compra. À medida que as gerações mais maduras vão saindo do mercado de trabalho, os millennials e as gerações mais novas começam a posicionar-se como decisores no processo de compra. Estas gerações apresentam diferentes necessidades e formas de se relacionar com as marcas, o que faz com que transponham para o mercado B2B a suas expectativas e experiências num contexto mais B2C.

Este é um dos pontos chave que justificam a dificuldades que as empresas B2B têm em criar algum tipo de relacionamento com os seus clientes.

As empresas B2B devem investir tempo em perceber como os seus clientes utilizam o digital

Não. Não quero com isto dizer que as empresas conhecem mal os seus clientes. Muito pelo contrário. A questão é que conhecer os seus interesses e as suas necessidades faz parte de uma pequena fatia do bolo que é o processo de venda. Ou seja, não basta conhecer, há que saber como chegar até eles. E para tal, monitorizar e acompanhar o seu comportamento é fundamental.

As empresas B2B precisam entender como os clientes utilizam os canais digitais, a fim de orientar, efetivamente, as suas estratégias comerciais. Este é um assunto ao qual tenho dedicado grande parte da minha atenção e, como havia referido neste artigo sobre Digital Selling, é urgente que as equipas de marketing e vendas se unam no sentido de responder às expectativas do cliente, que espera uma experiência de compra perfeita e altamente personalizada do início ao fim da sua jornada. E, tal como aponta o novo funil de vendas, esta jornada requer, mais do que nunca, a atuação de ambas as equipas, de marketing e vendas.

Oportunidade ou ameaça para as vendas?

Esta é uma questão que pode ser assimilada a partir de dois pontos de vista.

Ameaça? Sim. A mudança é sempre uma ameaça para quem se recusa a acompanhar. Empresas que mantenham as cold calls, por exemplo, como principal meio de comunicação entre equipas comerciais e clientes, irão (ou já estão a) ser ultrapassadas pela concorrência que viu na mudança comportamental dos clientes B2B uma oportunidade.

Sim, uma oportunidade para alargar horizontes, para se destacar no mercado, para detetar novas oportunidades de negócio e, claro, para aumentar as vendas.

As empresas B2B precisam evoluir na forma como se relacionam com os seus clientes e como utilizam os seus dados; precisam renovar as suas plataformas, os seus processos e otimizar a estrutura das suas organizações. Só assim os pioneiros desta mudança poderão estabelecer uma vantagem competitiva.

Os anos que passamos no ensino superior são inigualáveis. Lembro-me das longas discussões com amigos em que cada um defendia a sua faculdade como a melhor. A que tinha a melhor biblioteca, a que tinha os jardins mais bonitos, a que tinha a taxa de empregabilidade mais alta ou, até, a que proporcionava as melhores festas académicas.

 

E sim, hoje, e como alumni que sou, diria que a minha faculdade continua a ser a melhor, independentemente dos argumentos.

 

Quero com isto dizer que qualquer aluno acaba sempre por estabelecer uma ligação muito forte com a sua universidade. Ligação esta que o acompanha para toda a vida. Ligação esta que nenhuma outra empresa ou marca, se pode orgulhar de ter conseguido tão facilmente como uma instituição de ensino – como é o caso das universidades.

 

Lealdade: uma ferramenta poderosa

 

Esta ligação que existe entre os antigos estudantes e a universidade é, para as universidades, uma poderosíssima ferramenta de marketing que não pode ser desaproveitada.

 

Mas como podem as universidades beneficiar deste sentimento tão orgânico como é o amor pela academia? Simples. Os alumni são excelentes embaixadores de marca, pois viveram a experiência e sabem como contar a história a potenciais alunos que ainda estão para vir. Marketing gratuito? O que poderia pedir mais?

 

Pois é, contudo ainda há algum trabalho a ser feito. É preciso encontrar uma forma de manter o relacionamento com os alunos, principalmente depois de receberem o diploma.

 

Acompanhar os hábitos comportamentais dos alumni, que progrediram conforme a evolução tecnológica, é fundamental. Identificar o canal mais eficaz e desenvolver uma mensagem ajustada aos seus interesses também. Quero com isto dizer que a era digital veio simplificar, modernizar e tornar mais consistente a forma como as universidades se relacionam com os seus antigos estudantes.

 

Neste sentido, e se faz parte dos objetivos da sua instituição continuar a estimular o interesse dos alumni, aqui ficam 7 estratégias de relacionamento.

 

7 estratégias de relacionamento para reativar antigos estudantes

 

1. Estude o perfil do seu público-alvo e segmente

 

Há mais de dez anos que trabalho com marketing e posso afirmar, claramente, que o segredo para uma campanha de sucesso passa por conhecer os interesses e necessidades do nosso público-alvo. E neste caso não é diferente.

É fundamental saber qual a área de estudos, quais os projetos em que estiveram envolvidos ao longo do percurso académico e, igualmente importante, qual a situação atual. Depois de fazer esta análise identificou demasiados perfis? Segmente por grupos.

Qual o objetivo? Poder apresentar uma oferta customizada, indo de encontro aos interesses de cada grupo.

 

2. Promova a cultura alumni

 

Ou, por outras palavras, continue a relembrar os seus antigos alunos de que continuam a fazer parte da academia.

Algumas formas de o fazer são: criar um website focado nos interesses e necessidades dos alumni, organizar encontros, criar grupos nas redes sociais no sentido de promover a interação e a partilha de experiências.

 

3. Produza informação relevante

 

O marketing de conteúdo já é considerado, por muitas marcas, uma mais-valia para as suas estratégias, quer de relacionamento, de angariação ou, até mesmo, de apoio ao cliente.

Para além disso, as universidades não podem descurar a importância da evolução dos hábitos de compra dos consumidores. Hoje, os consumidores têm a capacidade de fazer a pesquisa e de tomar a decisão mesmo antes de contactar as equipas de vendas. Como? Online. Através do conteúdo que encontram na internet.

Com os alumni passa-se o mesmo. Se têm por hábito estar online, é fundamental desenvolver conteúdo relevante para fomentar a relação e fortalecer os laços. Especialistas no tema sugerem a utilização de temas nostálgicos pois, a partir do momento em que se estabelece uma ligação emocional, torna-se mais fácil influenciar.

A criação de conteúdo deve prever os diversos segmentos do público-alvo (tema referido no ponto 1). Depois deste processo finalizado, há que identificar os interesses desses segmentos. Serão os interesses de um estudante que terminou o curso há 20 anos, já trabalha e é bem sucedido, aos de um estudante recém-licenciado que vai ingressar agora no mercado de trabalho?

 

4. Distribua o conteúdo nos canais certos

 

Um dos maiores desafios para as universidades que pretendam reativar o contacto com alumni, passa, exatamente, por conseguir manter o contacto atual. É normal, as pessoas mudam de número de telemóvel, mudam de e-mail e mudam de morada. Contudo, e mais uma vez graças ao mundo digital e às redes sociais, este não é mais um problema com que as universidades se tenham de preocupar.

Por isso, e para estudantes mais antigos, cujo contacto se perdeu entretanto, o canal mais acertado será, sem dúvida, as redes sociais. A partir daqui poderá recolher todas as informações que precisa para poder passar a utilizar outros canais como as newsletters e as SMSs.

 

5. Use e abuse das redes sociais

 

Cultivar uma comunidade nas redes sociais é uma das metas mais importantes para determinados negócios. Para as universidades, esta tarefa torna-se fácil. Aliás, muitas vezes, até são os próprios alunos que tomam a iniciativa. Cabe, portanto, à universidade não deixar desvanecer o interesse, continuando a partilhar conteúdo relevante.

 

6. Utilize o user-generated content

 

O user-generated content é uma técnica que muitas empresas utilizam para aumentar a credibilidade junto de potenciais clientes e renovar a confiança junto de clientes. Esta é uma forma muito simples de se reutilizar o conteúdo.

Um ex-aluno seu é agora um profissional bem sucedido e reconhecido? Partilhe as suas vitórias, convide-o para uma entrevista, convide-o a ser orador numa palestra. Esta é uma excelente forma de restabelecer os laços e ainda vai resultar numa estratégia de angariação de novos estudantes. Afinal, todos queremos seguir os melhores exemplos, correto?

Só uma nota final antes de passar ao último ponto, uma estratégia de user-generated content implica um trabalho de pesquisa contínuo e consistente, assim como uma equipa de marketing e comunicação responsável por apresentar resultados.

 

7. Aposte nos embaixadores de marca

 

Quem melhor que os próprios alumni para influenciar outros alumni?

Aposte na criação de um grupo de embaixadores alumni. Não será difícil vender-lhes esta ideia, tenho a certeza que qualquer ex-aluno se irá sentir lisonjeado perante este prestigioso convite.

Esta estratégia servirá como base de pesquisa para a estratégia de user-generated content.

 

A importância de ser relevante para motivar as vendas

 

É errado assumir que a entrega de um diploma que dita a conclusão da licenciatura ou mestrado é o fim de um ciclo que começou aquando do preenchimento de uma ficha de candidatura de ingresso à universidade. Um ex-aluno, para além de ser um ativo valiosíssimo para qualquer instituição de ensino, faz também parte de um público-alvo muito fácil de se criar envolvimento – condição quase que obrigatória para que o fluxo do funil de vendas seja bem sucedido.

 

Os alumni são, portanto, uma comunidade propícia ao relacionamento fácil, desde que interpelados no momento certo, através do canal certo e com a mensagem certa.

 

Para além disso, e como refiro neste artigo que escrevi há uns tempos, o esforço que qualquer negócio faz em adquirir um novo cliente é 6 a 7 vezes superior ao esforço que faz para manter um já existente. E no setor da educação, nomeadamente ensino superior, funciona exatamente da mesma forma. As estratégias de relacionamento que enumerei acima serão bem mais sucedidas com alumni – no sentido de motivar, por exemplo, a venda de pós-graduações -, do que com potenciais novos estudantes.

 

Em jeito de conclusão, reforço a ideia de que qualquer plano de marketing que pressuponha alavancar as vendas através da reativação de antigos estudantes, deve obrigatoriamente alocar a maioria do seu esforço em ações de relacionamento.

No sentido de otimizar e potenciar a relação com os seus clientes, a empresa municipal Águas do Porto vai dar início a um projeto de consultoria de atendimento ao cliente.

 

“Garantir a gestão completa e eficaz do ciclo urbano da água criando valor económico e social”, assumida como missão da marca, é a principal prioridade da Águas do Porto. Neste sentido, e de forma a acrescentar valor ao serviço prestado, torna-se fundamental compreender as necessidades dos seus clientes.

 

Por isso, e como consultora de desenvolvimento de negócio digital, iremos intervir no sentido de desenvolver uma relação mais próxima junto dos clientes da Águas do Porto, incentivando uma interação ativa e reativa através de uma solução digital.

 

Esta solução, aliada a uma forte estratégia digital, irá potenciar o alinhamento de todas as funcionalidades das propriedades digitais da Águas do Porto.

 

É com todo o agrado e entusiasmo que anunciamos esta nova parceria.

 

O Digital Selling, conceito no qual me irei focar ao longo de todo o artigo, tem surgido de forma discreta, no até então impenetrável mundo das vendas B2B.

 

Se pararmos para analisar o mercado das vendas B2B, reparamos que as metodologias de trabalho se mantêm as mesmas há décadas. As chamadas cold calls, os emails invasivos, a compra de base de dados cuja qualidade do contacto não era assegurada, a sagrada folha de excel, os guiões comerciais mecanicamente debitados durante as reuniões ou o arcaico método porta-a-porta, representam na perfeição aquilo que são as metodologias de trabalho dos comerciais em plena era digital.

 

A questão é que, enquanto todos os outros departamentos dentro das empresas se desenvolveram a par da evolução digital e tecnológica (ou pelo menos identificaram oportunidades de melhoria), o departamento de vendas não, mantendo a mesma metodologia de vendas usada há décadas.

 

Esta “metodologia de vendas usada há décadas” acabou por não acompanhar a evolução do comportamento dos clientes. Tema que desenvolvo no tópico seguinte.

 

A mudança comportamental do cliente B2B

 

Se, por um lado, a transformação digital veio estimular a inovação nas empresas (modelo de negócio, processos internos e relação com clientes), por outro, veio impactar a forma como os clientes se comportam. Já alguma vez pensou que a forma como a tecnologia evolui, influencia diretamente a jornada de compra dos clientes no geral?

 

E os clientes B2B não foram exceção. A forma como consomem conteúdo, a forma com tomam as suas decisões de compra ou a forma como interagem com as equipas comerciais, servem de fundamento  a esta mudança.

 

O cliente B2B atual é autónomo e independente. Usa e abusa da Internet como principal fonte de informação, deixando de lado o apoio, outrora indispensável, das equipas comerciais. Está, portanto, do lado do marketing influenciar e levar a bom porto o cliente ao longo da sua jornada de compra.

 

De qualquer forma, é importante saber gerir as expectativas do cliente, que espera uma experiência de compra perfeita e altamente personalizada do início ao fim da sua jornada. Todo este processo torna necessário e urgente o alinhamento das equipas de marketing e vendas.

 

Contudo, conseguir este alinhamento pode ser bastante complexo pois requer a superação de barreiras culturais significativas e a transformação completa das estratégias de marketing e vendas.

 

O “novo” funil de vendas

 

Teoricamente, é no início do funil de vendas que o marketing tem a sua principal e fundamental função, atrair leads, para, logo após, serem entregues à equipa de vendas.

 

Hoje em dia, o cenário mudou.

 

O marketing interpreta, hoje, o papel principal naquilo que é a definição e acompanhamento da jornada de compra do cliente. A sua função não passa apenas por atrair leads como também por garantir que estas são entregues à equipa de vendas devidamente nutridas e prontas para passar ao estágio da compra.

 

O cliente já não precisa da equipa de vendas para tomar uma decisão, precisa sim para encontrar a solução que preencha a sua necessidade e, claramente, efetivar a compra. Assim o verificamos na ilustração abaixo:

 

 

A urgência da união das vendas ao marketing e do marketing às vendas é notória. E a necessidade da definição de uma estratégia digital que acompanhe esta mudança, também. Nunca o cliente teve tanto poder como nesta era digital em que vivemos, e, por isso, quem não conseguir caminhar ao seu ritmo ficará para trás.

 

Digital Selling: uma drástica mudança na estratégia de vendas

 

Depois de percebermos o novo paradigma comportamental do cliente B2B e analisarmos o ajuste feito ao tradicional funil de vendas, identificamos a clara necessidade de desenvolver uma estratégia de vendas mais inbound, isto é, que atraia organicamente o cliente.

 

A esta nova metodologia chamamos de Digital Selling.

 

Mas afinal, o que é, exatamente, o Digital Selling? Em primeiro lugar, é importante perceber o que não é. E o Digital Selling não é, de todo, uma ciência exata. Aliás, como muitas matérias afetas à transformação digital.

 

O Digital Selling assenta, basicamente, na utilização de uma estratégia de capacitação da equipa de vendas aliada à equipa de marketing, e vice-versa. O objetivo passa por maximizar o potencial de ambas as equipas tendo em conta o comportamento do cliente, gerando, assim, mais confiança e fazendo com que as vendas aumentem e os custos de aquisição diminuam.

 

O Digital Selling assume-se como um dos processos de transformação digital, transversal a várias áreas, desde a angariação, ao relacionamento, à venda ou ao atendimento ao cliente. Contudo, este não é um processo técnico mas sim cultural. Cabe às equipas e, principalmente, aos líderes de negócio fazer desta estratégia de Digital Selling, uma estratégia de sucesso.

 

Mais atitude, melhores resultados

 

É cada vez mais difícil para os negócios B2B captar a atenção dos seus potenciais clientes, construir relações sólidas com eles e fomentar a sua fidelização à marca. Tudo isto, e com o acumular dos tempos, se traduz num claro aumento dos custos com as vendas e num menor controlo das receitas.

 

A era da transformação digital e das novas tecnologias veio desafiar o conceito básico do que são, realmente, os negócios. Hoje, e sem um esforço associado ao Digital Selling, arrisco-me a afirmar que as empresas B2B correm o sério risco de se distanciarem dos seus clientes, cedendo-os de mão beijada a empresas mais experientes do ponto de vista estratégico e digital.

 

Não deixo, por isso, de reforçar a importância das mudanças no comportamento do cliente B2B: à medida que estes também já recorrem a canais digitais para recolher informação, as ferramentas e abordagens tradicionais de vendas estão cada vez mais próximas de se tornarem rudimentares. Muitas, até, já o são. Sim, as cold calls são um ótimo exemplo.

Por isso, é extremamente importante que as empresas B2B assumam as mudanças comportamentais dos seus clientes e potenciais clientes como uma oportunidade de ouro para alcançar melhores resultados nas vendas.

Não podemos falar na transformação digital no turismo como uma tendência a acompanhar. A transformação digital no turismo é, hoje, com toda a certeza, uma realidade. Na verdade, este foi um dos setores que mais sentiu os efeitos da era digital, efeitos estes que se evidenciaram, inicialmente, nos consumidores.

 

Como os consumidores incentivam o turismo a ser digital

 

Graças às novas tecnologias, os consumidores passaram a estar constantemente conectados e com uma atitude cada vez menos passiva, isto é, deixaram de ser meros espectadores para passarem a desempenhar um papel principal neste “filme” que é o mundo da internet.

 

Quero com esta analogia dizer que os consumidores interagem mais entre eles e sentem uma maior necessidade de partilhar as suas experiências. E esta partilha de experiências, anos atrás realizada de forma privada entre amigos e familiares, passou a ser, hoje em dia, uma partilha pública que qualquer outro consumidor pode ter acesso.

 

Se já fez uma reserva de hotel através do Booking.com, por exemplo, sabe perfeitamente que logo após a sua estadia lhe é enviado um questionário de satisfação onde poderá avaliar as condições do hotel, a simpatia dos funcionários, a higiene, a qualidade do pequeno-almoço, etc. Se a sua experiência tiver sido má, este feedback terá impacto no processo de decisão de outros consumidores que procurem hotel nesse mesmo local.

 

Deste modo, existe então uma necessidade do turismo adotar um modelo de negócio baseado no digital, não só para poder acompanhar este tipo de feedback (saber o que o seu público-alvo valoriza é crucial para poder proporcionar uma excelente experiência) como para estar disponível para responder às necessidades do consumidor (continuando com o exemplo dos hóteis: disponibilizar as reservas online, um serviço de apoio ao cliente sempre disponível, as FAQs, um chat, etc.).

 

Um modelo de negócio de sucesso

 

Qual é coisa qual é ela que não possui um único hotel mas já é considerada uma das maiores empresas turísticas do momento?

 

Sim, quase que poderia criar uma adivinha popular com o caso do Airbnb!

 

O modelo de negócio do Airbnb não contempla a aquisição de nenhum hotel, hostel, pousada, residencial ou afins. O sucesso deste negócio baseia-se na agregação, em uma única plataforma, de diversos utilizadores interessados em alugar imóveis para férias a outros utilizadores que procurem por tal. Toda a operação é realizada online e a partilha de experiência é feita de forma bilateral: o proprietário do imóvel avalia o inquilino e o inquilino avalia o proprietário do imóvel.

 

A importância de estar online

 

Não se trata apenas da questão de os consumidores passarem muito tempo na internet. Passam, é verdade. Mas a questão aqui não é apurar os factos mas sim perceber o seu propósito.

 

Afinal, por que passam tanto tempo na internet? Por iniciativa própria as pessoas consultam e realizam reviews, fazem reservas online e procuraram informação em websites corporativos ou blogs, que as possa ajudar a decidir onde ir, o que comer e o que fazer.

 

Para além disso, a probabilidade de fidelizar clientes, através de newsletters, ofertas personalizadas ou descontos é muito maior online, uma vez que se consegue chegar a um número mais elevado de pessoas. Por outro lado, se não estiver online é muito provável que esteja a deixar escapar muitos potenciais clientes e que não controle aquilo que se fala sobre o seu negócio.

 

Apesar de serem conceitos mais básicos, acredito que vale sempre a pena relembrar quais os benefícios da transformação digital no turismo. São eles:

 

• Aumento da produtividade;
• Inovação no negócio;
• Redução de custos;
• Agilidade de processos internos;
• Qualidade do trabalho;
• Empenho dos funcionários;
• Aumento da segurança no trabalho.

 

Guia para a transformação digital no turismo

 

1. Ter um website disponível

 

Este é um ponto demasiado importante e que requer uma especial atenção por parte da sua equipa de IT’s. Ter um website disponível significa ter um site leve, que não demore a carregar, com informação clara e livre do exagero de passos para atingir o objetivo, como por exemplo, comprar uma viagem de avião, alugar um carro ou reservar um quarto de hotel.

 

Tudo o que faça o utilizador esperar ou que gere dúvida, é mais de meio caminho andado para que este abandone o seu website e se dirija diretamente à concorrência.

 

Por isso já sabe, aposte num sistema de e-commerce que permita a reserva/compra online e garanta que nenhum imprevisto (a não ser a falta de internet, claro) seja um fator impeditivo para que a compra seja efetuada com sucesso.

 

Como vê, o seu website é uma excelente ferramenta para aumentar as vendas e potenciar as margens de lucro. Só assim passará a depender menos de intermediários como o booking, o trivago, o skyscanner, o Zomato, etc.

 

Para terminar e antes de passar ao próximo ponto, reforço a ideia de que a compra de bens e serviços online já se tornou uma prática comum entre muitos consumidores em todo o mundo. O que antes era uma tendência é hoje uma realidade. É estimado que em 2021, mais de 2,14 bilhões de pessoas em todo o mundo passarão a fazer da compra online um hábito.

 

2. Adaptar o website a smartphones

 

E se a compra online não está muito longe de se tornar um hábito para a generalidade dos consumidores em todo o mundo, o smartphone já é considerado o dispositivo mais utilizado para tal. Neste sentido, não poderia deixar de referir a integração com mobile como parte imprescindível deste guia para a transformação digital no turismo.

 

A integração com mobile consiste na adaptação do seu website a dispositivos mobile ou, se preferir, smartphones.

 

Pense comigo.

 

A transformação digital no turismo veio pintar o cenário perfeito para um tipo de consumidor mais introvertido e acanhado, com atributos sociais pouco desenvolvidos. Isto é, a partir do momento em que os negócios comecem a pensar “mobile first”, não só este tipo de consumidores, mas como todos os outros, passam a conseguir fazer praticamente tudo utilizando apenas os seus smartphones – comprar uma viagem, fazer check-in no aeroporto, reservar um quarto hotel, cancelar uma reserva, requisitar um serviço, e por aí em diante. Na verdade, é possível planear uma viagem inteira sem ter que se sujeitar situações imprevistas e desagradáveis como, por exemplo, filas de espera.

 

Neste sentido, se a transformação digital no turismo já é, à data de hoje, uma realidade, num futuro muito próximo será uma condição obrigatória para os negócios que queiram sobreviver neste mercado.

 

3. Ter uma estratégia de conteúdo

 

Ter uma estratégia de conteúdo própria é uma mais-valia pois confere à sua marca uma certa independência, quer na definição do conteúdo a ser criado quer na divulgação do mesmo (quando, onde, como). Por isso, a minha sugestão, para além de ter o seu website, é criar um blog com conteúdo relevante para o seu público-alvo. Vai ver que será um touch point interessante para aumentar as conversões.

 

E aqui volto a referir que este tipo de consumidor está constantemente online à procura de “alguém” que o ajude a decidir onde ir, o que comer e o que fazer. Através de conteúdo, a sua marca pode vir a tornar-se numa influenciadora que responda à necessidade do consumidor. O resultado? Mais vendas e melhor posicionamento online.

 

4. Apostar numa estratégia de angariação de potenciais clientes

 

Se pretende aumentar o seu volume de vendas, deverá, de igual modo, aumentar o volume de pessoas para quem comunica.

 

Uma forma simples de o fazer é promover passatempos, descontos ou campanhas especiais através de uma estratégia de marketing bastante conhecida e utilizada por imensas marcas – o e-mail marketing.

 

Mas se o objetivo é angariar novos potenciais clientes, de que lhe serve o envio de e-mails para a sua base de dados, constituída por pessoas que já conhecem a sua marca?

Nada.

 

Aposte no envio através dos chamados market places, plataformas que permitem o envio de e-mails para bases de dados externas, altamente segmentadas. Pode pedir mais informações aqui.

 

5. Dar importância à recolha de dados

 

Os dados vão desempenhar o papel principal no processo de transformação digital no turismo.

 

É tão simples quanto isto: quanto mais informações tiver do seu cliente ou potencial cliente, mais facilmente conseguirá identificar as suas necessidades e, por sua vez, melhorar a comunicação através de campanhas customizadas.

 

Estes dados podem ser recolhidos de diversas formas através do digital, nomeadamente através de uma campanha de e-mail marketing ou da integração da Internet of things (IoT).

 

A Internet of things é o conceito utilizado para definir a existência de objetos ligados em rede com o objetivo de recolher dados importantes para diversas e determinadas finalidades. Uma delas é aumentar o conhecimento que temos dos nossos clientes.

 

Um exemplo aplicado ao setor hoteleiro

 

Os dados recolhidos da Internet of things identificam um padrão comportamental que informa que um determinado cliente visitou o seu hotel todos os anos no mês de Agosto, durante os últimos quatro anos.

 

Esta informação é tudo o que a sua equipa de marketing precisa para poder interagir proativamente com o cliente perguntando se gostaria de voltar a fazer uma reserva e sugerindo, até, serviços associados tendo em conta o historial das quatro últimas estadias. Por exemplo, se o cliente utilizou os serviços de SPA pelo menos uma vez em todas as estadias, ofereça um vale de desconto associado à reserva. A motivação será, sem dúvida, certeira.

 

Como vê, a utilização da Internet of things é, também, uma aposta para otimizar as up-sells e as cross-sells.

 

No entanto, o mais importante a reter aqui é a subtileza com que o contacto é feito, poupando ao cliente o trabalho e a iniciativa de entrar em contacto.

 

6. Estar presente nas redes sociais

 

O sucesso de um negócio pode ser explicado, em grande parte, pela sua projeção online. As empresas portuguesas já começam a preparar esta transformação e, nesse sentido, as redes sociais tornam-se essenciais.

 

Contudo, cada negócio tem de perceber quais aquelas que vale a pena apostar, entre elas: Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, e plataformas mais orientadas como Zomato, TripAvisor, Booking, The Fork.

 

7. Associação com influenciadores digitais

 

A associação com influenciadores digitais (instagrammers, bloggers, youtubers) é, também, uma prática já muito utilizada pelas marcas de diferentes setores de atividade.

 

A maior vantagem de comunicar através destes influenciadores é que eles têm uma rede de seguidores bastante segmentada e fiel, o que, de forma natural, beneficia o engagement e o alcance.

 

Na minha opinião, o turismo é um dos setores que mais pode beneficiar com este tipo de parcerias. Afinal, qualquer negócio associado ao turismo (restaurantes, hotéis, companhias aéreas, etc.) está automaticamente relacionado com a experiência. E enquanto consumidores exigentes e cautelosos que somos, queremos ter a certeza que estamos a optar pelo melhor restaurante ou pelo melhor hotel. Certo?

 

Muito bem, os influenciadores atuam exatamente neste sentido. Experienciam e partilham publicamente a sua experiência. Um exemplo: Hoje em dia, já é natural a parceria entre cidades e influencers para fomentar o turismo local. Estes influenciadores publicam conteúdo (fotográfico) relacionado com o local em questão e quase que de imediato gera um boom no turismo. Exemplo disso são as cidades de Mykonos e Santorini (Grécia), Positano (Itália), Bali (Indonésia), que ganharam destaque através destas novas soluções no digital.

 

8. Inteligência artificial e chatbots: o match perfeito

 

Recorda-se dos tempos em que os hotéis costumavam ter uma espécie de livro de boas-vindas em cada quarto, onde aconselhavam onde comer, o que ver e fazer na cidade?

 

Atualmente continua a existir esta preocupação por parte dos hotéis, no entanto essas informações são fornecidas através de tecnologia com inteligência artificial.

 

O caso do hotel Cosmopolitan em Las Vegas  é paradigmático. Ao fazer o check-in, são entregues a todos os hóspedes um cartão com o número de telefone e email de uma tal Rose. A Rose é aparentemente uma pessoa que atende às necessidades individuais de cada hóspede.

 

Mas não.

 

A Rose é uma assistente virtual que funciona dentro de uma estrutura de chatbots, incorporada numa estratégia de relacionamento digital e tem como objetivo tornar a estadia dos seus hóspedes o mais agradável possível. Isto é, se for necessário reservar um jantar, uma ida a um evento na cidade, questões de cariz mais prático dentro do hotel, este bot está programado para servir de ponte entre o hóspede e a equipa do hotel e desta forma servir a quase todas necessidades solicitadas.

 

Excelente estratégia, não?

 

A evolução das tecnologias digitais no turismo

 

Apostar em tecnologias que melhorem a experiência dos consumidores é apenas uma das peças daquilo que é a transformação digital no turismo.

O crescimento deste setor está nas mãos de quem tem o poder de decisão dentro das empresas, de quem tem uma visão mais digital do negócio e a capacidade para prever que o caminho do sucesso passa, incondicionalmente, pelo digital.

A transformação digital no negócio (de produtos, serviços, processos ou relações) é, progressivamente, uma realidade sem escapatória.

E quem são os grandes responsáveis por alavancar este processo? Os decisores nas empresas, claro.

Estes reconhecem o digital como uma mais-valia, no entanto, existe um espaço de evolução para que as empresas possam usufruir do seu verdadeiro potencial.

O estudo “Transformação Digital no Negócio”, desenvolvido pela equipa da Impacting Digital, revela que a decisão de planear ações neste âmbito está efetivamente do lado dos líderes de negócio e que o digital os pode ajudar nos processos internos, comerciais ou de logística, fazendo com que estejam cada vez mais aptos para encarar esta realidade de forma otimista.

 

O que o torna um líder digital?

 

A transformação digital no negócio está na agenda de cada vez mais organizações e ocupa o topo das prioridades estratégicas dos seus líderes.

Neste sentido, existem algumas competências basilares neste caminho digital:

• A participação ativa no desenvolvimento do plano de negócio alinhado com o poder da tecnologia potenciar a integrar-se nessa estratégia;
• A partilha da estratégia digital a todos os intervenientes, potenciando o uso de diferentes canais de comunicação;
• O acompanhamento dos resultados alcançados e procura da sua melhoria capitalizando da melhor maneira os resultados desta aposta.

Esta realidade tem permitido mudanças profundas na maior parte dos setores em Portugal. Cada negócio é um negócio, no entanto, existem casos de sucesso que devem ser olhados como um benchmark, nomeadamente àqueles em que o digital tem grande um potencial.

 

Setor da Educação, o “early adopter”

 

A digitalização deste setor é um dado adquirido há algum tempo, muito devido à panóplia de ferramentas tecnológicas que estão disponíveis e às quais é impossível os seus líderes não olharem numa perspetiva digital.

O setor educacional tem vindo a sofrer uma modernização contínua derivada do processo de globalização atual, que facilita a comunicação e acesso à informação em qualquer lugar, a qualquer hora.

Tendo como base o estudo sobre a transformação digital no negócio, os executivos portugueses do setor da educação destacam a utilização de cloud services e a importância da navegação mobile como ferramentas basilares nas estratégias digitais implementadas.

 

O que dizem os executivos do setor do retalho e distribuição?

 

Nos dias de hoje, os líderes de negócios destes dois setores resistem a uma profunda e constante mudança no seu modo de atuação. Por um lado vêem o digital como solução principalmente porque é mais um canal de venda, por outro, as dificuldades encontradas na canalização de esforços para esta nova era tem sido a principal barreira.

Refiro-me a visão estratégica.

Nomeadamente no setor da distribuição, os seus líderes mostram algum ceticismo na visão estratégica do seu negócio, mediante o seu modelo de negócio (B2B) voltam o processo da venda como algo mais transacional, enquanto que no setor do retalho e espaços físicos de venda ao público, os seus líderes promovem o lado mais relacional com o cliente, e este é o fator onde reside a verdadeira diferença.

Esta experiência tem de ser assumida, e contemplando que as lojas físicas e online não são negócios opostos ou concorrentes, mas sim compreender que se tratam de serviços complementares e que, paralelamente, vão desenhando novos modelos de compra, como por exemplo, comprar online e recolher na loja física, ou escolher online e comprar na loja física.

Estas empresas continuam a utilizar uma postura de multichannel, em que a loja física e a loja online atuam como concorrentes e têm formas próprias de comunicar. A necessidade de fazer a transição para omnichannel é, neste sentido, uma prioridade uma vez que irá transformar a concorrência numa sinergia, criando assim uma experiência para o cliente mais uniformizada e apelativa.

Curiosamente, estes dois setores de atividade apresentam níveis opostos no que toca ao uso de redes sociais para fins comerciais. O setor do retalho é o melhor pontuado (4.67 pts) e o da distribuição é aquele com mais baixa pontuação (1.33 pts). Será apenas coincidência?

 

Saúde e Farmácia: o melhor índice de visão digital

 

A complementaridade destes dois setores mostra uma nova forma de olhar para o seu modelo de negócio e novos mindsets decorrentes do desenvolvimento tecnológico por parte dos seus administradores.

Mudança de comportamento é o lema.

Esta mudança decorre devido aos consumidores terem alterado significativamente o seu comportamento perante a saúde nos últimos anos pelo que têm provocado a mudança do setor por inteiro.

Voltando ao estudo “Transformação Digital no Negócio”, os líderes dos setores  da saúde e farmácia adiantam-se face aos de outros no que respeita ao acompanhamento e melhoria contínua das estratégias digitais implementadas, o que manifesta uma profunda preocupação no desenvolvimento de estratégias digitais.

Aliado a isso, estes setores caracterizam-se pelo elevado grau de importância dado a ferramentas mobile, mais concretamente a existência de APP’s. O que naturalmente direciona a revolução dos dispositivos móveis como uma peça chave para a contribuição na prevenção de problemas de saúde. A partilha de informação de forma segura serve de complemento aos modelos tradicionais da saúde e torna um assunto mais apelativo e à distância de um clique.

Citando o estudo, “estes setores são os melhores classificados relativamente à melhoria contínua da estratégia de transformação digital, com uma pontuação de 4,66 pontos” sendo que a importância dada à utilização de “Health Apps” vale a distinção de setor com melhor média.

 

O papel dos líderes na transformação digital no negócio

 

A evolução tecnológica lançou o mote para as empresas se tornarem mais digitais. O uso de determinadas ferramentas tornou possível a inovação, o crescimento, a competitividade e a melhoria integrada nos negócios.

Mas não só.

Paralelamente, estão as competências de quem tem um poder de decisão elevado e que atua de forma a que o negócio evolua para um patamar ativo de desenvolvimento digital.

Na perspetiva dos executivos portugueses, é importante olhar para estes recursos como uma oportunidade de usar a tecnologia como ponto de partida para inovar em todas variantes dos seus negócios.

E na sua empresa? Qual é o seu papel na transformação digital no seu negócio?

 

É frequente cruzar-me com empresas que ambicionam diferenciar-se dos seus pares, no entanto não sabem como nem por onde começar. Hoje em dia, qualquer marca que se queira diferenciar no mercado deve apostar numa estratégia digital sólida e bem estruturada. É inevitável!

Não é segredo nenhum de que a transformação digital é um dos maiores desafios para as empresas e que, com o passar do tempo, este desafio se tornará cada vez mais exigente. Neste sentido, permita-me que lhe pergunte o seguinte: o seu modelo de negócio está preparado para os desafios do digital?

 

Definição de um modelo de negócio

A definição de um modelo de negócio é a base para a criação de uma estratégia digital. É fundamental, por isso, que, muito antes sequer de começar a pensar na estratégia digital mais ajustada aos objetivos do seu negócio, defina e assuma um modelo de negócio.

Ao longo do meu percurso profissional tenho-me deparado com imensos casos de empresas que, mesmo já exercendo a sua atividade há algum tempo, não tinham um modelo de negócio definido. Tal situação provocou imensas falhas que acabaram por afetar diretamente os lucros, colocando em risco o próprio negócio.

Sim, o seu modelo de negócio é a principal causa quer do sucesso quer do fracasso. E acredite, na era digital em que vivemos é muito fácil fracassar. Contudo, não deixe que esse fracasso se justifique pelo seu modelo de negócio.

A seguir partilho consigo umas das mais eficazes ferramentas que ajuda qualquer gestor a definir um modelo de negócio sustentável.

 

O Business Model Canvas

O Business Model Canvas é uma ferramenta de gestão estratégica que permite desenvolver modelos de negócio, novos ou não, baseada na definição de 9 elementos fundamentais. Estes 9 elementos estão reunidos num só template, o que possibilita a visão geral do modelo de negócio. Muito mais simples e intuitivo.

Dada a facilidade com que é preenchido este template, é recomendável que se criem vários cenários para, posteriormente, serem aplicados no sentido de testar qual apresenta mais resultados.

Clique para descarregar o PDF.

Apesar de não estar definida uma ordem de preenchimento oficial, aconselho a fazê-lo da seguinte forma:

• Público-alvo

• Proposta de valor

• Canais

• Relacionamento

• Fontes de rendimento

• Principais recursos

• Principais atividades

• Parceiros

• Estrutura de custos

 

1. Público-alvo

Definir o público-alvo é o primeiro passo na definição do seu modelo de negócio. A partir do momento que sabe para quem está a comunicar, o preenchimento dos restantes campos tornar-se-á numa tarefa muito mais simples.

 

2. Proposta de valor

Todos os negócios têm uma proposta de valor. Alguns têm-na bem definida e espelhada naqueles que são os valores, a missão e a visão da marca, outros, apesar de saber que têm uma, não sabem qual e, por isso, não têm a capacidade e sensibilidade para a comunicar.

A criação de uma proposta de valor está relacionada com o branding da marca. E é esta proposta de valor que acaba por guiar todas as campanhas de marketing, identidade visual, caráter cultural da empresa, etc.

“Criar um dia-a-dia melhor para a pessoas”, esta é a proposta de valor da conhecida marca de decoração IKEA. Ao acompanhar a comunicação desta marca nos vários canais onde está inserida, poderá comprovar o quão comprometida está a marca com a sua proposta de valor, projetando assim um sucesso reconhecido em todo o mundo.

Afinal, o que tem para oferecer ao público-alvo identificado anteriormente? É a pergunta que tem de fazer para poder passar ao campo seguinte.

 

3. Canais

Que canais vai utilizar para fazer chegar o seu produto ou serviço ao seu potencial cliente?

Mais uma vez, o papel do público-alvo aqui é fundamental. Assim, o importante é perceber em que canais se encontra o seu público e focar os esforços nesses mesmos canais. Analise, pondere, decida e registe no seu template.

Alguns exemplos de canais digitais que pode utilizar: e-mail, redes sociais, website, blog, app.

 

4. Relacionamento

Antes de mais, o que é, efetivamente, o relacionamento?

A verdade é que temos abordado este tema em outros artigos e em que destacamos a sua importância para a fidelização de clientes e para o negócio em geral. E é exatamente esta a principal função de estratégias de relacionamento – envolver e manter o interesse do público nos nossos produtos ou serviços.

Portanto, que ações de relacionamento vai utilizar para manter o interesse do seu público nos seus produtos ou serviços? Será através de campanhas promocionais? De um blog com conteúdo relevante?

Definir a abordagem (formal, próxima, descontraída, etc.) é igualmente importante.

 

5. Fontes de rendimento

Como é que a sua empresa faz dinheiro? Detalhe todas as suas fontes de rendimento atuais, quanto gera cada uma das diferentes fontes,  tipos e modelos de pricing.

Peguemos no exemplo da Uber.

Em primeiro lugar é importante referir que a Uber trabalha com um sistema de taxa de utilização pois cobra uma tarifa mínima ao consumidor. Contudo, é através dos seus modelos de pricing que gera a maioria dos seus lucros, numa simbiose entre preços fixos e preços dinâmicos.

Quanto aos preços fixos, a Uber estabelece uma tabela de preços – por quilômetro, por minuto e por tempo de espera. O preço dinâmico está exclusivamente relacionado com o real-time-market, a que a Uber designa de tarifa dinâmica. Esta tarifa é ativada quando a procura é alta, o que, do ponto de vista do utilizador ajuda a garantir que um veículos dos esteja disponível e, do ponto de vista da empresa, aumenta o valor das tarifas e consequentemente o rendimento.

 

6. Principais recursos

Por um lado, que recursos utiliza atualmente para cumprir com a sua proposta de valor? Por outro, que recursos necessita?

Faça uma análise aos seus canais de distribuição, às ações de relacionamento e às fontes de rendimento. É a partir desta pequena análise que vai descobrir quais os recursos indispensáveis à execução do seu modelo de negócio.

 

7. Principais atividades

Que atividades caracterizam a sua empresa? Que atividades desenvolve para o seu público-alvo de modo a cumprir com a sua proposta de valor? Repita a análise feita no campo anterior e comece a anotar as conclusões.

 

8. Parceiros

Aqui vai perceber como é que os seus parceiros podem contribuir no sentido de aumentar o seu volume de negócio. Mas primeiro há que identificar, ao pormenor, quem são esses parceiros.

Parceiros entenda-se como fornecedores, investidores e parceiros estratégicos.

 

9. Estrutura de custos

Finalmente, alcançamos o último ponto: a estrutura de custos. Ou, por outras palavras, onde é que o seu negócio gera despesas.

Para que perceba melhor, um exemplo prático e conhecido – o da Uber. Onde é que a Uber gasta dinheiro? Em:

• Salários dos seus colaboradores;
• Pagamento aos motoristas;
• Taxas legais;
• Marketing e comunicação;
• Plataforma tecnológica.

Apenas no final do preenchimento de todo o mapa será possível perceber quanto é que tudo lhe irá custar, e ainda:

• Quais os recursos dispensáveis e que não afetem o seu modelo de negócio;
• Qual o orçamento que precisa para manter os canais ativos, definidos no ponto 3;
• Qual o custo de aquisição de clientes

 

Cuidados a ter na definição do seu modelo de negócio

Não é correto dizer que a definição de um modelo de negócio tem um princípio, um meio e um fim. No limite, tem apenas um princípio.

Por isso, é muito importante que vá atualizando o conteúdo do seu Business Model Canvas. É muito comum, numa fase inicial, que faça alterações constantes. Afinal este modelo vai ajudar a detetar algumas falhas, como por exemplo um canal que não está a acrescentar qualquer valor ao seu negócio.

Por outro lado, e uma vez que com o digital tudo está em constante mutação, torna-se difícil resistir à tentação de experimentar novas tendências, novas ferramentas e novos procedimentos. Nunca o “less is more” se aplicou tão bem como em situações como esta. Mais do que nunca, as marcas devem ter o autocontrolo e a autodisciplina para se focarem nas plataformas, meios, abordagens e afins, que as ajudem a atingir os seus objetivos de negócio, e deixar de fazer tudo apenas porque podem, porque a concorrência o faz ou porque está na moda

 

 

A transformação digital é, cada vez mais, uma realidade nas empresas, portuguesas (e não só). E a forma como os executivos e líderes de negócio a encaram hoje, será determinante para traçar o futuro dos seus negócios.

Neste sentido, não devemos assumir que o processo de transformação digital se baseia apenas em ferramentas, softwares ou na invariável presença em redes sociais.

Falo de estratégia.

Sim, estratégia digital. Processos e automatismos que fazem deste modus operandi uma realidade aos dias de hoje sendo que há empresas que aderem de forma proativa, outras que estão num grau de maturidade estável e por fim, as menos recetivas em aplicar estratégias digitais nas suas empresas.

E foi a partir deste conjunto de ideias que nós, Impacting Digital, nos propusemos a desenvolver um estudo sobre transformação digital no negócio – uma pesquisa com o principal intuito de perceber em que estágio estão as empresas portuguesas atualmente. Desvendar se estas já investem na formação de ferramentas digitais, se procuram identificar quem são os seus verdadeiros agentes de transformação ao passo que analisam todos os dados que recebem dos seus clientes.

Este estudo foi endereçado a 500 empresas portuguesas, distribuídas entre 11 setores de atividade distintos.
 

Objetivo: perceber o nível de transformação digital das empresas

No presente estudo, a necessidade de avaliação da componente cultural e da componente técnica tornou-se essencial para compreendermos, ao pormenor, o estado das empresas portuguesas.

Contudo, é importante não esquecer quem são os principais protagonistas desta era tecnológica – as pessoas. Afinal, as estratégias são desenvolvidas e executadas de pessoas para pessoas.

Por um lado, concluímos que o estado atual das empresas é sustentado por aquilo que é a componente estratégica dos seus líderes. A agregação de ideias alinhadas numa só direção facilita a cada um dos envolvidos perceber qual é o seu caminho na estratégia digital da empresa pela qual vestem a camisola. As empresas devem procurar perceber quais são as ferramentas digitais que mais se adequam ao seu negócio, partilhar a sua visão, o trilho a seguir e disponibilizar as ferramentas a cada interveniente. Só assim conseguirão caminhar de mãos dadas rumo a esta transformação digital.

Por outro lado, concluímos que os agentes de transformação que identificamos em cima têm maior preponderância quando possuem um leque de escolhas e acesso a melhores serviços digitais. Neste sentido, a avaliação técnica baseou-se na utilização de cloud services, plataformas de análise de dados, redes sociais como fator influenciador no negócio e nas criptomoedas, a fim de perceber se as empresas já as utilizam para a contratação de serviços externos.
 

As principais conclusões

 

O outsourcing de serviços é uma solução para as empresas portuguesas.

Quando perguntado “quem tem a responsabilidade pela operacionalização dos projetos digitais?” conclui-se que o outsourcing surge como solução (22,9%) apesar de ser ainda o “departamento de marketing” e “outro departamento” que, de forma natural, têm maior relevo, 31,4% e 34,4% respetivamente. 11,4% das empresas ainda alegam não existirem projetos digitais a decorrer.
 

Os negócios B2C têm um nível de transformação digital mais elevado que os B2B.

As diferenças entre os perfis de clientes B2C e B2B são notórias, o que nos leva a concluir que são as necessidade do negócio que ditam a influência que o digital tem nas estratégias implementadas.

Assim, a tipologia de negócio B2C (empresas que trabalham diretamente com o consumidor final) apresenta um coeficiente mais elevado, de 3,35 pts, quando comparado a negócios B2B (empresas que trabalham com empresas) que apresentam um coeficiente de 3,30 pts.
 

Empresas com altos volumes de faturação estão melhor preparadas para a transformação digital.

É curioso perceber que são as empresas com maior volume de faturação que mais apostam no investimento em competências digitais, suplantando as start-up’s e as PME’s.

Neste sentido, será que a transformação digital no negócio depende mais dos recursos financeiros disponíveis do que da própria componente cultural? Este estudo sugere que sim.
 

As redes sociais já são olhadas como negócio.

Uma comunicação objetiva, clara e orientada à realidade de cada negócio/indivíduo é o ponto de partida para manter ou melhorar a relação com os seus clientes e potenciais.

É aqui que entra em cena a gestão de redes sociais. As redes sociais vêm modificar a maneira como os executivos portugueses olham para a estratégia digital.

Neste estudo sobre transformação digital, as respostas foram bastantes esclarecedoras no que diz respeito ao uso das redes sociais para fins comerciais. A maior parte das respostas (60%) foram positivas, 22,9% dizem respeito a uma posição intermédia e a minoria (17,2%) considera ainda fazer negócio via redes sociais.

Consulte o estudo para ter acesso às restantes conclusões.

 

Executivos portugueses: competências necessárias para a transformação digital no negócio

As empresas que pretendem dar início ao processo de transformação digital no negócio devem, tal como aponta o estudo, dar prioridade à transformação da cultura organizacional modelando-se então àquilo que são os processos internos: as pessoas, as plataformas e a automação.

E pensar, à posteriori, em ter as ferramentas necessárias para catapultar o seu negócio para um patamar digital, onde a entrega de valor se coaduna com a missão, visão e modelo de negócio.

Desta forma, tendo em conta uma visão global do estudo, os executivos portugueses com maior poder de decisão dentro de uma empresa, devem considerar:

• Ter um planeamento estratégico;
• Estar orientados para o negócio;
• Identificar os agentes transformadores dentro do seu negócio;
• Otimizar e priorizar a comunicação entre equipas;
• Investir em competências digitais.

Por último, partilho consigo o acesso ao nosso estudo sobre transformação digital no negócio em Portugal.

 

Os seus clientes utilizam as redes sociais? Pretende otimizar o serviço de atendimento ao cliente na sua empresa?

Se respondeu “sim” a ambas as questões, tenho a certeza que vai querer ler este artigo até ao fim.

Hoje falo sobre Social Customer Care, um conceito que prima pela simplicidade com que encara o atendimento ao cliente assumindo que as redes sociais são o ponto de contacto preferencial dos clientes para com as empresas.

 

Breve introdução ao Social Customer Care

Num outro artigo que escrevi, sobre como melhorar o atendimento ao cliente através de meios digitais, para além de explicar a importância da disponibilidade no sentido de prestar um melhor serviço de atendimento ao cliente, partilho 5 dicas de como transmitir essa disponibilidade através de meios digitais.

Uma dessas dicas assenta nas redes sociais e é aqui que explico, muito resumidamente, o porquê da existência do Social Customer Care.

A necessidade das empresas começarem a utilizar o Social Customer Care nas suas estratégias de atendimento ao cliente está relacionada com o facto de que os clientes cada vez mais demonstram a sua preferência pela comunicação pública nas redes sociais em detrimento da comunicação privada (ex: reclamações via e-mail). Deste modo, e partindo do princípio que têm pelo menos presença em uma rede social, as empresas devem estar preparadas para responder aos seus clientes, e não falo em respostas via chat privado mas sim via comentários públicos.

Desta forma, concluímos que os principais objetivos do Social Customer Care são esclarecer dúvidas, resolver problemas e gerir as reclamações dos clientes. Porém, se o fizermos corretamente, estaremos, de igual modo, a aumentar o brand awareness, a potenciar a angariação de mais clientes, a alimentar a relação entre marca-cliente e a fomentar a fidelização.

 

Como implementar o Social Customer Care?

Muito bem! Acredito não faltarem motivos para não querer ter uma estratégia de Social Customer Care na sua empresa! Por isso, aqui ficam 6 conselhos para começar a integrar as redes sociais no seu serviço de atendimento ao cliente.

 

1. Defina um guião de boas práticas

Este é o primeiro passo para que a sua estratégia de Social Customer Care seja um sucesso: definir um guião de boas práticas!

Detalhe ao pormenor todos os processos e preveja todas as situações possíveis. É muito importante que a sua equipa saiba como atuar tendo em conta os mais diversos cenários, que saiba onde recolher informação, que saiba exatamente como responder aos pedidos, que saiba como gerir crises (no caso de acontecer), etc.

2. Esteja presente

É muito provável que a sua empresa já esteja presente em pelo menos uma rede social, contudo, será que está a tirar partido de todas as suas potencialidades? Digo isto por um simples motivo: os utilizadores acreditam que as redes sociais são o meio que mais proximidade transmite e, por isso, mais eficaz quando pretendem entrar em contacto com uma marca.

Por isso, se ainda não está a utilizar as redes sociais para fins de atendimento e apoio ao cliente, aqui fica o meu conselho – envolva a sua equipa de community management e defina uma estratégia de Social Customer Care.

E por último, esteja onde os seus clientes estão. Se vai utilizar as redes sociais para acompanhar e dar suporte ao seu cliente, é aconselhável que esteja presente nas mesmas redes sociais que ele.

3. Monitorize a sua presença na Internet

Saber o que falam da sua marca na Internet é uma excelente forma de perceber o nível de satisfação dos seus clientes, não concorda?

No entanto, dada a velocidade com que tudo acontece na Internet aliado ao facto de que hoje em dia todos somos produtores de conteúdo, é praticamente impossível monitorizar tudo. Mas felizmente a tecnologia está cá para facilitar!

Sabia que existem ferramentas que o ajudam a manter-se atualizado sobre o que falam da sua marca na Internet? O processo é muito simples e não precisa de ter conhecimentos técnicos para obter os resultados. Basta dar a indicação de quais as palavras ou frases que pretende seguir e esperar pela resposta.

Na verdade, algumas dessas ferramentas são até gratuitas e muito fáceis de utilizar! Aqui fica uma lista de 12  ferramentas para captar notícias, menções, reviews, comentários, entre outros, da sua marca.

O clipping, por sua vez, é um processo de recolha mais direcionado para notícias e artigos de opinião utilizado para monitorizar a presença exclusivamente nos meios de comunicação social, quer online quer offline.

4. Responda sempre e, de preferência, rápido

Não responder não é, de todo, uma opção! Todos as menções, reviews ou comentários são importantes, quer sejam positivos ou negativos. Deve responder sempre! Para além de serem um meio onde os clientes podem interagir com as marcas esperando que estas respondam, as redes sociais são também uma “montra” onde outros clientes procuram por informações que, eventualmente, respondam às suas questões.

Mas calma, não precisa correr sempre que surja um comentário sobre a sua marca. Contudo, quanto mais rápido melhor. Uma resposta rápida vai contribuir positivamente para uma das métricas mais importantes quando falamos em atendimento ao cliente, o Average Response Time (ART). Um bom tempo médio de resposta melhora não só a sua reputação online, como a experiência do seu cliente.

Um conselho? Responda em menos de 24 horas.

5. Seja autêntico

E se responder rápido é bom, responder de forma personalizada é perfeito. Quando utiliza as redes sociais para prestar apoio ao cliente, evite o clássico copy and paste de mensagens. Dê provas de que está a prestar a devida atenção ao problema/reclamação/elogio do seu cliente. Relembro que outros clientes estão atentos à forma como interage nas redes sociais e que vão utilizar isso para tecer juízos de valor sobre a sua marca.

6. Seja proativo

Quais são as questões mais frequentes dos seus clientes? Sente que as dúvidas mais publicadas estão mais relacionadas com um determinado tema? Se sim, utilize os insights que os seus clientes lhe dão e crie conteúdo informativo e útil.

Conteúdos como “How to’s” ou tutoriais em vídeo resultam muito bem e servem, também, para melhorar a experiência do cliente.

 

Uma estratégia de atendimento ao cliente integrada

Integrar o Social Customer Care na sua estratégia de atendimento ao cliente não significa eliminar todas as outras que já utiliza. Mantenha as plataformas que utiliza (formulários, call center, chatbots, entre outras) e que já habituou o seu cliente a utilizar.

O principal objetivo de uma estratégia de atendimento ao cliente é alavancar todos os canais que utiliza de forma a que todos contribuam para alcançar os objetivos de negócio, definidos, à partida, na sua estratégia de marketing.