Quando falamos em marketing B2B assumimos de imediato que vamos estar a falar para um público bastante mais exigente e, assumimos também, que nos vai ser exigido um esforço maior para conseguirmos chegar até estes clientes com necessidades tão específicas. Verdade?

No entanto, a realidade é que, independente de trabalhar B2B ou B2C, é fundamental que defina e estude os comportamentos do seu público-alvo para que, assim, possa criar conteúdo ajustado e definir estratégias inteligentes.

Se souber exactamente para quem está a falar, o seu trabalho estará automaticamente mais facilitado.

 

B2B e B2C: entender os diferentes perfis

O perfil de um cliente B2C é precisamente o de um consumidor final: mais impulsivo e mais recorrente nas suas compras, tendo sempre em conta o tipo de produto ou serviço que se está a vender. É um tipo de cliente mais difícil de fidelizar.

Por outro lado, o perfil de um cliente B2B caracteriza-se mais pela sua ponderação e que, apesar de exigir um processo de venda mais longo e personalizado, será mais fácil de fidelizar.

 

Marketing B2B: os 4 pilares fundamentais

Na minha opinião, o grande desafio para as empresas está em conseguir perceber as diferenças entre ações de marketing B2B e B2C, e até que ponto as mesmas se podem aplicar a estes dois distintos perfis de clientes.

Como tal, reuni aqueles que considero serem os 4 pilares fundamentais do marketing B2B, estabelecendo sempre uma comparação ajustada às ações B2C.

 

1. Base de dados

Seguramente todos sabemos o que é uma base de dados e, dependendo do nosso negócio, conseguimos explicar facilmente qual a finalidade com que a usamos.

Na minha opinião, uma base de dados não é apenas uma base de dados no sentido literal da palavra. É sim um documento estruturado que pode e deve ser constantemente atualizado e que nos permite conhecer detalhadamente todos os nossos clientes para que, assim, possamos estar sempre um passo à frente na definição da melhor estratégia.

Uma base de dados surge com a necessidade de aglomerar informação de modo a facilitar a sua organização, pesquisa de dados e gestão. Nela está tipificada toda a informação relativa aos nossos clientes.

No caso de uma base de dados de B2C, por exemplo, assumimos apenas a informação relativa à compra em si, isto é, quando compraram, quanto gastaram, se visitaram mais algum produto, etc. Podemos ainda fazer uma previsão quanto ao momento em que voltarão a comprar.

Já no exemplo de uma base de dados de B2B, podemos e devemos considerar todo e qualquer aspecto relativo ao cliente: nome, idade, cargo, empresa, nível de poder de decisão, gostos, etc. Resumidamente, podemos recolher toda a informação que achemos necessária para que a comunicação e a forma como é feita a venda seja o mais personalizada e direcionada possível, tornando-se mais eficaz.

 

2. Website

O seu website é o principal cartão de visita do seu negócio.

No caso de negócios B2C, os websites devem estar preparados para informar e disponibilizar a venda online (e-commerce). Num segundo plano, a recolha de dados para a realização de campanhas de e-mail marketing também já é uma prática comum. Contudo, continua a ser mais comum em B2B.

No caso de negócios B2B, os websites devem impreterivelmente estar preparados para recolher informações de navegação e dados pessoais (sempre em conformidade com o novo Regulamento Geral de Proteção de Dados), para mais tarde poder pôr em prática estratégias de angariação e relacionamento com o objetivo de converter os visitantes em leads e, à posteriori, leads em clientes.

Para tal é crucial que o seu website contenha conteúdo institucional informativo que esclareça o utilizador acerca dos serviços que a sua empresa disponibiliza, bem como conteúdo de venda (por exemplo, artigos de blog) que aborde temas relevantes e úteis para o seu público-alvo. Todo o conteúdo que conste no seu site fará parte, direta ou indiretamente, das estratégias de angariação e relacionamento que referi no parágrafo anterior.

 

3. Eventos

A presença em eventos é, sem dúvida, a estratégia de marketing B2B que mais contactos gera a empresas cujos clientes são, efetivamente, outras empresas.

Eventos próprios, organizados in house, ou eventos organizados por terceiros (como por exemplo um WebSummit) são duas formas de concretizar este tipo de estratégia, sendo que no primeiro a responsabilidade logística recai sobre a sua empresa e a garantia de que tudo corre bem é, igualmente, sua.

Para os negócios B2B, uma vez que se estabelece contacto direto com o potencial cliente, os eventos significam uma das melhores oportunidades para se recolher novos contactos ou, no melhor dos cenários, concretizar a venda. Neste sentido, utilizar a tecnologia como suporte de recolha e acompanhamento de leads é a forma mais inteligente e organizada de se trabalhar.

Quanto a B2C a presença em eventos é, da mesma forma, importante e pode ser analisada de vários ângulos:

• Como estratégia para impactar um nicho específico de um público-alvo.
• Como estratégia de ativação de marca. Pode ser para apresentação de um novo produto, serviço ou até mesmo da própria marca.
• Como estratégia de brand awareness em que a intenção é proporcionar uma experiência diferente e agradável para que a marca fique associada a sensações positivas por parte do público-alvo.

 

4. Social Selling

O termo Social Selling diz lhe alguma coisa?

Antes de mais devo esclarecer que social selling em nada se compara a publicidade nas redes socais, mas é nas redes sociais que tudo acontece. Atualmente, e como tal, o modo como as pessoas comunicam e vendem mudou, sendo preciso adaptar as estratégias que até então eram utilizadas.

Assim sendo, as estratégias sociais passaram a estar mais focadas nos interesses dos consumidores, na interação, na fidelização e, obviamente, na conversão.

Se ainda não adotou o social selling na sua empresa, o mais provável é estar a perder clientes, para os seus concorrente que já se tornaram mais “sociáveis”!

Esta ferramenta permite encontrar, conectar, entender e nutrir leads. É uma forma contemporânea de criar laços e desenvolvê-los com potenciais clientes, que irão privilegiar a sua marca no momento da compra!

No social selling o importante não é só obter contactos, mas sim construir uma relação com eles, interagindo estrategicamente para que no momento certo possa apresentar a sua solução.

Nos negócios B2B a utilização do social selling é a melhor aposta, pois vai de encontro ao que os seus clientes esperam. Nos negócios B2C esta não é uma prática rentável uma vez que o custo de cada cliente adquirido seria brutalmente elevado. Contudo, e se ainda não está convencido de que o social selling é uma excelente estratégia de marketing B2B, resumi 4 benefícios que o vão fazer mudar de ideias.

 

4 Benefícios do Social Selling

1. O ciclo de vendas diminui
2. A reputação online melhora
3. Aumenta a geração leads
4. Otimiza as vendas

 

 

Foco: público-alvo

Compreender o marketing B2B é acima de tudo compreender o seu público-alvo. Saber o que procuram, como procuram e quando procuram.

Todo este conhecimento irá permitir-lhe desenvolver soluções à medida, que vão de encontro às necessidades do seu público-alvo.

Qualquer estratégia de marketing só resulta se soubermos para quem estamos a comunicar e com isso criarmos campanhas fortes e direcionadas, caso contrário, corremos o risco de sermos, por exemplo, só mais um e-mail não aberto que acaba por ficar esquecido por meses na caixa e correio daquele que tinha todo o potencial para ser seu cliente.

Angariar clientes é, provavelmente, um dos aspetos mais importantes e fundamentais para qualquer empresa, independentemente da sua tipologia de negócio (B2B ou B2C). Contudo, é sobre negócios B2B que hoje falo.

O processo de angariação de clientes em negócios B2B é visto como um desafio que em nada se compara com o desafio que é angariar clientes em B2C. Claramente que existem mil e um fatores externos que influenciam a dificuldade deste desafio, contudo, vender para empresas é sempre mais complicado e exige uma dedicação maior do que vender para o consumidor.

Podemos definir o cliente B2B como sendo mais exigente e menos paciente que um cliente B2C. No entanto, não é impossível chegar até ele.

Neste artigo, e tendo em conta a minha experiência enquanto profissional e partner de uma empresa B2B, vou explicar como angariar mais clientes com a ajuda de estratégias digitais.

Por isso, se tal como eu gere um negócio B2B, tenho a certeza que este artigo lhe será bastante útil.

 

Automatizar processos para angariar clientes

Segundo a Forrester, 59% dos consumidores agem e sentem-se mais à vontade online, dispensando assim a fase da interação com os comerciais, o que na filosofia de muitas empresas B2B, se assume como a principal dificuldade para angariar clientes.

E é aqui que entra a automatização de processos.

Automatizar processos é, para mim, uma das estratégias mais eficazes para negócios B2B quando o objetivo é angariar clientes. Por 3 motivos:

• Primeiro, porque tempo é dinheiro.  O tempo dos clientes de negócios B2B é precioso e cada minuto do seu dia é sempre muito bem investido, por isso, preferem realizar ações como pedido de contacto ou mais informações, marcação de reunião, entre outras, de forma online. Assim evitam perder o seu valioso tempo com comerciais e com questões que por vezes não vão de encontro ao que procuram.

• Segundo, porque é importante saber ouvir o cliente. É normal que os comerciais sintam um grande à vontade com o produto ou serviço que estão a vender que acabam por impulsionar, em exagero, a venda esquecendo-se da parte mais importante – ouvir o que o cliente realmente necessita e procurar a solução certa para que este fique satisfeito.

• Terceiro, porque a automação nos ajuda a reativar leads. Leads que outrora demonstraram interesse no negócio mas nunca chegaram a efetivar a compra.

Respeitar o tempo e as necessidades do cliente é crucial para que o processo de angariação seja bem sucedido. Contudo, é fundamental que os gestores de marketing das empresas tenham a sensibilidade para perceber o quão importante a reativação de leads é numa estratégia de angariação e como pode a automação de processos ser a solução mais viável para alcançar os objetivos de forma mais rápida e eficaz.

 

A reativação de leads

Como referi no início deste artigo, o desafio de angariar clientes em negócios B2B é muito maior do que o desafio de angariar clientes em negócios B2C. Um cliente B2B acaba por ter uma maior pressão uma vez que a adjudicação é feita em nome de uma empresa e não a título pessoal, o que o torna num cliente mais difícil, mais exigente e menos paciente.

Este tipo de perfil de cliente, das duas uma: ou demora a tomar a sua decisão, ou desiste da compra a meio do processo.

Quando o segundo cenário se concretiza, quando o cliente desiste da compra a meio do processo, o comercial responsável por este contacto perde a venda, correto?

Não.

Não, a venda não está de todo perdida. A partir do momento em que o contacto foi estabelecido e o interesse no serviço ou produto foi identificado, o comercial ainda tem uma segunda oportunidade para concretizar a venda. A este processo chamamos de reativação de leads.

 

Fechar negócios através de estratégias de relacionamento

Reativar leads significa reativar o interesse. Para isso há que saber comunicar na hora certa e no momento certo. E uma das formas de o conseguir é adotar uma estratégia de relacionamento impulsionada pela automação de processos.

Angariar clientes em negócios B2B passa muito pela presença em feiras e eventos. Este é, sem quaisquer dúvidas, o principal meio para estabelecer contacto com potenciais clientes e aumentar a base de dados para futuras comunicações.

No entanto, a maior parte da base de dados uma empresa B2B resume-se, por norma, a contactos de potenciais clientes que algures no processo de venda desistiram e que, tal como referi acima, devem ser reativados. Contudo, e como esta não será uma primeira abordagem, há que atuar com muita precaução uma vez que não há espaço para terceiras oportunidades.

Nesta fase do funil de vendas, acrescentar valor é fundamental. E este valor pode ser acrescentado através de conteúdo relevante que responda à necessidade que sabemos que aquele potencial cliente tem. A isto chamamos de estratégia de relacionamento.

E se a esta estratégia de relacionamento adicionarmos a automação de processos, a probabilidade de os resultados serem melhores é muito maior!

Por exemplo, tornar automático o envio de e-mails, a marcação de reuniões, o envio de apresentações e newsletters, a recolha de feedback via surveys, a recolha de dados via chatbot ou formulário, etc.

Este processo ajuda-nos a não perder o contacto com clientes mais indecisos e que demorem mais tempo a adjudicar um serviço ou compra de um produto, otimizando, por outro lado, a produtividade da equipa.

Para terminar, alerto para o seguinte: métodos digitais não substituem métodos tradicionais nem métodos tradicionais substituem métodos digitais. No caso específico dos negócios B2B, em que o objetivo é angariar clientes, o digital serve como um apoio ao tradicional na medida em que o contacto pessoal é insubstituível numa estratégia de angariação de clientes.

Certamente que todos estamos familiarizados com o marketing analytics, mas será que sabemos exatamente qual o seu propósito e como usá-lo corretamente?

É sobre a sua importância e correta utilização que hoje falo.

 

O marketing analytics

O marketing analytics compreende processos e tecnologias que simplificam a avaliação do sucesso das ações de marketing.

E como é que se conseguem medir estas ações? Muito simples, através de determinados KPIs (key performance indicators).

Os KPIs, ou métricas de desempenho, são bastante importantes para os negócios, pois fornecem informação real relativa ao estado das ações de marketing ajudando os gestores de marketing a otimizar estratégias, identificar oportunidades ou até mesmo novos segmentos de mercado.

Com os passar dos anos, e à medida que as empresas foram evoluindo, novas tecnologias foram sendo implementadas como apoio a esta inovação.

O que acontecia era que, embora novas tecnologias fossem adotadas, eram implementadas individualmente como se cada uma servisse única e exclusivamente um propósito isolado e não trabalhando para um todo.

Como consequência, todos os dados eram confusos e, pior, desconectados.

A verdade é que dados desconectados levam-nos a tomar decisões baseadas na análise de dados de vários canais, não tendo em conta a visão geral. O cerne da questão é que a análise dos dados isolados, provenientes de diferentes canais, não significam nada, ou muito pouco, tendo em conta o objetivo de negócio principal.

O marketing analytics é exatamente a análise inteligente de todos estes dados como um todo. No final do dia, e quem está habituado a lidar com dados sabe do que falo, será mais fácil de tomar decisões acertadas o que trará o retorno certo ao negócio.

 

Como distinguir marketing analytics de web analytics

Regra geral: a palavra analytics está associada a métricas de análise na web, métricas essas que incluem pontos como número de visualizações de páginas, número de acessos às páginas, tempo de carregamento das páginas, tempo passado na página, taxa de rejeição, entre muitas, muitas outras.

Porém, estas métricas não são suficientes para perceber o sucesso do desempenho do marketing. A análise na web é realmente útil e eficaz, mas não nos fornece uma visão completa do estado geral das ações de marketing.

A web analytics foca-se nos dados do acompanhamento de websites.

• Por exemplo, dá a conhecer como é que um utilizador interage com o website e quanto tempo investe desde que entra até que sai. Embora se tratem de dados meramente informativos, existem muitos outros fatores que estão interligados ao nosso site e ao sucesso do marketing propriamente dito.

O marketing analytics torna-se uma forma mais eficaz para conhecer e entender dados mais práticos.

• Podemos dizer que o marketing analytics lida com big data, isto é, inclui dados na análise que não são apenas do site, mas também de outras plataformas tais como redes sociais, e-mails, eventos, blogs, et. Através desta análise é possível, também, perceber e analisar as preferências dos consumidores e quais são as tendências do momento.  

Sendo mais focada no cliente, o marketing analytics dá mais ênfase à perspectiva do cliente, enquanto que a análise da web considera mais a performance de websites..

Resumindo: Para que a análise seja o mais completa e bem sucedida possível, devemos ter sempre em atenção os resultados que tanto o web analytics, como o marketing analytics nos fornecem.

 

A importância do marketing analytics para os negócios

Enquanto profissionais sabemos a importância de fazer uma análise constante e cuidada dos dados, certo?

Precisamente através desta análise de dados, podemos colocar as seguintes questões:

• Qual a situação atual das nossas ações de marketing?
• O que podemos esperar a longo prazo?
• Como é que podemos melhorar?
• Que pontos em comum temos com a concorrência?
• Onde é que estamos a investir mais tempo e dinheiro?
• Que canais podemos começar a utiliza?
• Qual o próximo passo?
• Estamos a investir corretamente?
• Estamos a investir nos canais certos?
• Como estabelecer prioridades nos investimentos do próximo ano?
• Devo subcontratar serviços?

 

5 conselhos para criar uma estratégia de marketing analytics assertiva

Estes são os meus conselhos para construir uma estratégia de marketing analytics assertiva:

1. Entender o papel do marketing analytics para o negócio – É importante perceber que não são só os números que contam, tomar decisões, definir medidas e estratégias é igualmente necessário para que existam mudanças no comportamento do consumidor.

1. Definir quais os KPIs a utilizar, evitando assim usar métricas que não irão contribuir – Todas as métricas devem ser pensadas com base nos objetivos estabelecidos para os negócios. Cada KPI deve estar relacionado com métricas que sejam relevantes.

1. Definir o público-alvo antes de definir os KPIs – Definir o público-alvo certo não é uma tarefa fácil, mas uma vez que compreenda quais são os seus pontos fortes e fracos, defini-lo será muito mais simples. É por isso importante que não defina quais os seus KPIs antes de perceber para quem se está a dirigir.  

1. Redigir um documento que seja fácil de perceber – Perceber o marketing da sua empresa deve ser uma tarefa fácil, que seja percetível facilmente, este documento deve ser descomplicado, conciso e apresentar quais as principais necessidades que a empresa enfrenta.

• Envolver a equipa no processo – No caso de todos os outros passos falharem, aconselho que tente seguir por este caminho. Acreditar que os dados são o mais importante é uma ilusão, pois no final o que realmente conta são os resultados obtidos, e estes resultados só serão positivos se soubermos analisar inteligentemente os dados.

Mais importante do que apresentar gráficos ou tabelas é saber contar a história do porquê daqueles serem os resultados conquistados e como é que foi possível chegar até eles. A melhor abordagem para os profissionais de marketing é apresentar análises claras e segmentadas.

 

E se não resultar?

O marketing não é uma ciência exata. Corremos sempre o risco de não acertar à primeira, mas como em tudo, é uma questão de tentativa/erro e nunca desistir. O marketing analytics exige tempo, muitos testes, flexibilidade e um excelente trabalho de equipa!

O segredo para um negócio de sucesso? É simples: conhecer bem os seus clientes.

Certamente já reparou que, com o passar dos tempos, os seus clientes se têm mostrado cada vez mais exigentes, acertei?

Na verdade, o consumidor atual sabe perfeitamente que desafios enfrenta e, muitas vezes,  consegue resolver os seus próprios problemas sem ter de recorrer a qualquer tipo de apoio por parte das empresas. Afinal, tem tudo ao seu alcance através de um “fenómeno” conhecido como Internet.

Assim sendo, coloco-lhe duas questões:

• Quão bem conhece os seus clientes?

• Como é que este conhecimento pode ser um aspeto diferenciador para o seu negócio?

 

Saber ouvir os seus clientes

Nunca o “listen more than you talk. Nobody learned anything by hearing themselves speak” (célebre frase do empresário Richard Branson) fez tanto sentido como agora.

Saber ouvir e, não menos importante, interpretar as necessidades dos seus clientes é fundamental para que possa continuar a ser a escolha número um.

De seguida, partilho um plano de apenas 3 passos que considero serem os mais importantes para conhecer melhor os seus clientes e responder às suas necessidades de forma assertiva e eficaz.

• 1º Identifique o problema. É importante perceber qual o motivo que levou este cliente até si. Quais são as suas necessidades? Quais são as suas objeções? Como é que o seu produto ou serviço o pode ajudar?

Desengane-se se acredita que, para identificar o problema do seu cliente precisa falar diretamente com ele. Não. Recorra à tecnologia: analise o comportamento dos utilizadores no seu site; analise as reviews à concorrência nas redes sociais; acompanhe grupos em redes sociais para perceber quais as dores do seu cliente.

• 2º Ouça os seus clientes com atenção. Sabia que os insights que os seus clientes lhe dão podem ser um critério decisivo na hora de tomar decisões.

Recolha o feedback do seu cliente sempre que possível e justificável. Não perca a oportunidade de lhe perguntar se ficou satisfeito com o serviço, se tem alguma sugestão de melhoria, etc.

• 3º Responda de forma personalizada. Eu sei que pode parecer cliché, mas cá vai: cada cliente é único e tem de ser tratado como tal.

Responder adequadamente requer a capacidade de adaptar o discurso a cada cliente, isto é, é necessário saber responder consoante aquilo que o cliente quer e precisa de ouvir.

 

Interpretar os sinais através da análise de dados

Com um mercado cada vez mais competitivo, é legítimo dizer que a análise de dados é sem dúvida uma mais-valia para evitar erros e atrasos.

Tal como referi anteriormente, é preciso saber interpretar os clientes. Devemos saber ler os sinais que estes nos dão (mesmo que inconscientemente) e adaptarmo-nos a eles.

A análise de dados fornece um excelente suporte no que diz respeito a esta questão, pois permite uma tomada de decisão mais precisa e assertiva e permite detetar novas oportunidades, sem grande esforço alocado.

Resumindo: com a análise de dados podemos identificar padrões e tendências que são essenciais num momento de decisão.

 

Da análise de dados à venda cruzada

A partir do momento em que nos dedicamos a recolher dados dos nossos clientes e potenciais clientes, estamos, na verdade a enriquecer o nosso conhecimento acerca deles.

Este conhecimento dá-nos acesso ao historial de cada um dos nossos clientes, nomeadamente interesses, gostos pessoais, hábitos, etc. Isto permite-nos personalizar a nossa abordagem e acertar na mensagem comunicada.

Ao conhecermos o nosso cliente será muito mais fácil de perceber que tipo de produtos ou serviços lhe interessa, podendo sugerir (de uma forma responsável) outros produtos ou serviços – se formos bem sucedidos, acabámos de concretizar uma venda cruzada (em inglês, cross selling).

Negócios que utilizam inteligência artificial, conseguem ser mais eficazes na venda cruzada pois tudo é automático – desde a criação de perfis e grupos de perfis tendo em conta os interesses, ao envio de sugestões de compra.

Poderia ficar aqui a falar sobre venda cruzada e de como os avanços tecnológicos a sustentam, contudo, quero apenas fazer uma analogia acerca do mito que a venda cruzada só se aplica a negócios B2C.

Os B2B também devem aproveitar os benefícios de praticar a venda cruzada. Quando vendemos produtos ou serviços a empresas, e tendo em conta o nível de confiança que se cria a partir do momento da adjudicação, passamos, automaticamente, a ter acesso a todo o historial da empresa, as suas fraquezas, as suas forças e até às necessidades dos seus clientes.

Um aparte: aqui na Impacting Digital temos por hábito chamar os nossos clientes de parceiros, afinal, trabalhamos lado-a-lado com um objetivo em comum.

Continuando, a partir do momento em que temos acesso ao historial da empresa com que estamos a colaborar, somos capazes de prever e aconselhar novas soluções. E isto sim, é considerado uma venda cruzada.

 

Conhecer os clientes: os 4 erros mais comuns

Alguma vez perdeu um cliente, sem ter noção daquilo que correu mal?

A minha experiência profissional e o contacto que tenho tido com imensos e variados clientes, permitiu-me reunir uma lista com os 4 erros mais comuns quando o desafio é conhecer e perceber os clientes.

Partilho consigo.

1. Má organização dos dados recolhidos dos clientes.

1. Falta de investimento em recursos (técnicos e humanos) para a recolha, tratamento e análise de dados.

1. Descredibilização na tecnologia e na inovação. Conheça aqui 3 grandes empresas que faliram por, exatamente, não terem inovado.

1. Culpar os clientes. Talvez a forma de se chegar a eles não está a ser a mais correta.

 

A importância de uma estratégia digital

Ao longo do artigo fui referindo a tecnologia e o digital como duas mais-valias para que os negócios tenham a capacidade de conhecer (bem) os seus clientes.

Enquanto que a tecnologia é uma mais-valia para a recolha de dados e para alargar os pontos de contacto com os clientes, a estratégia é uma mais-valia no que toca à análise desses dados e à definição de novas formas de aumentar o volume de negócio.

Para finalizar, e para que possa entender melhor aquilo que acontece quando não prestamos atenção aos nossos clientes deixo-lhe este artigo sobre a Amazon e como é que esta empresa mundialmente conhecida gere os seus dados e a sua relação com o cliente.

Após ler o artigo não só consegui ter a noção correta da gigante que é a Amazon, como também percebi que ao não aproveitar os dados que os nossos clientes nos dão (direta ou indiretamente) podemos estar a correr grandes riscos no que toca à sobrevivência do nosso negócio. E que esta é uma excelente oportunidade para nos destacarmos da concorrência, é um aspeto diferenciador.

Não temos desculpa, hoje em dia temos todos os recursos necessários para recolher e analisar dados de uma forma eficaz e fidedigna.

Se acompanha o nosso blog, esta certamente não será a primeira vez que nos “ouve dizer” que a transformação digital representa uma oportunidade para as empresas. Uma oportunidade de se tornarem mais competitivas no mercado, mais eficientes na análise de dados e mais inteligentes na forma como se relacionam com os seus clientes.

Quando somos abordados por empresas que pretendem dar início ao seu processo de transformação digital, a primeira questão que, na maioria das vezes, se impõe é: por onde começar?

Apesar de cada caso ser único e, por isso, os métodos de atuação serem sempre diferentes, arrisco-me a afirmar que a transformação digital dos processos internos é sempre a primeira preocupação que as empresas devem ter assim que detetam que o digital pode ser uma mais-valia para o seu negócio.

E é sobre os processos internos, um dos três pilares da transformação digital nas empresas, que hoje vou falar.

 

Os processos internos na era digital

Os avanços tecnológicos vieram fomentar a utilização da tecnologia em praticamente tudo o que fazemos, e como não poderia deixar de ser, o mesmo se aplica ao mundo empresarial.

Os processos internos adotados por uma empresa têm uma elevada quota parte no bom funcionamento de um negócio. Por isso, e quando se está a dar os primeiros passos na transformação digital, sugiro que comece por considerar se os processos internos que utiliza são, realmente, os mais produtivos.

Os processos internos podem dividir-se em três grandes grupos:

• Pessoas;
• Plataformas;
• Automação.

A seguir explico cada um deles e o que significam para o seu negócio.

 

Pessoas

Qual é o principal ativo de qualquer empresa?

Pessoas!

Pois é, as empresas são constituídas por pessoas. Neste sentido, diria que para que qualquer processo de transformação digital seja bem sucedido, há que existir uma preocupação constante com as equipas de trabalho.

Ao longo da minha vida profissional tenho lidado com inúmeros clientes que procuram novas oportunidades no digital, o que me tem permitido identificar algumas preocupações em comum. Aquelas que mais me chamam a atenção têm a ver, exatamente, com as pessoas.

“Estará a minha equipa preparada para os desafios do digital?”, “Como evitar a desmotivação da minha equipa?” ou “Que serviços devo subcontratar?” – são apenas três das muitas questões com as quais fui (e vou sendo) confrontado.

Se se revê em alguma destas situações, aqui ficam alguns conselhos:

• Defina cargos específicos;
• Selecione um líder por equipa;
• Promova a formação contínua;
• Dê a conhecer as vantagens dos novos processos de trabalho;
• Mantenha as equipas a par das novidades da empresa;
• Mostre-se acessível;
• Subcontrate os serviços que não tem “em casa”;
• Mantenha-se a par das tendências digitais (para que possa ser uma das principais fontes de informação dentro da sua empresa).

 

Plataformas

Sabia que as plataformas que utiliza dizem muito acerca do seu negócio?

É quase como “diga-me que plataformas utiliza, dir-lhe-ei qual o estado atual do seu negócio”.

A transformação digital dos processos internos de uma empresa passa, também, pela avaliação das plataformas utilizadas. E aqui todas as plataformas contam – desde as utilizadas pelo departamento financeiro às utilizadas pelo departamento de vendas (por exemplo, ferramentas de gestão como CRMs, PMSs ou ERPs).

Existem milhares e milhares de plataformas digitais, plataformas que surgiram impulsionadas pelos avanços tecnológicos e crescente número de profissionais qualificados na área de TI (tecnologias da informação). E é desta vasta oferta que, normalmente, surge a dúvida – “qual a plataforma, ou plataformas, que melhor se ajustam ao meu negócio?”

Tudo tem a ver com os objetivos do seu negócio. Por exemplo, se o seu objetivo é otimizar o atendimento ao cliente, e para isso precisa de ter equipas deslocalizadas nos vários países onde opera, deverá optar por plataformas de ticketing, call centers e CRMs, alojadas na cloud.

Por último, para quem tem o poder de decisão dentro das empresas, aqui fica mais um conselho: tenha a sensibilidade para, ao longo do processo de transformação digital, adaptar as plataformas que já utiliza e abrir caminho para a integração de novas.

E, por estar diretamente relacionado com as plataformas, introduzo já o próximo ponto – a automação.

 

Automação

Lembre-se: quanto mais otimizados os seus processos internos forem, melhor!

De todos os processos que utiliza no seu negócio, quais são automáticos? Dos que não são, quais poderiam ser?

Pare para pensar na automação de processos internos como um aliado à rentabilização de recursos. Já pensou no tempo que iria poupar à sua equipa de vendas se todos os contactos angariados fossem automaticamente coletados por uma plataforma? E que esse tempo poderia ser investido em outras tarefas como fazer um acompanhamento personalizado aos clientes?

 

Uma oportunidade para nos negócios

Todas as empresas que pretendem iniciar a transformação digital do seu negócio, e como referi no início deste texto, devem preocupar-se, numa primeira fase, com a transformação dos seus processos internos (pessoas, plataformas e automação).

A esta hora já se deve estar a questionar em que medida a transformação digital dos processos internos, beneficia o seu negócio. Redução de custos, aumento da produtividade e aumento da satisfação dos clientes é a resposta.

Para terminar, e partindo do princípio que CEOs, líderes de negócio, são os grandes impulsionadores da transformação digital nos seus negócios, estes devem ser capazes de avaliar e manter o equilíbrio entre:

• A maturidade das plataformas, tecnologias e automação implementadas;
• A capacidade de execução das pessoas (equipas de trabalho);
• A repercussão das mudanças no cliente final.

Será que nos dias que correm entendemos, de facto, o impacto que a falta de inovação tem nos negócios?

Numa era em que a mudança é uma constante e em que o comportamento do consumidor muda conforme os avanços tecnológicos, as empresas devem estar bem alertas às tendências no sentido de detetar novas oportunidades, caso não queiram correr o risco de falir.

A seguir, e para que perceba a proporção que a falta de inovação pode tomar numa empresa, vou partilhar três casos de grandes empresas que faliram por não terem inovado e como poderia a aposta no digital ter evitado o triste fim.

 

A inovação tecnológica

Quer queiramos ou não, a tecnologia já faz parte do nosso dia-a-dia. E se a tecnologia já faz parte da nossa vida enquanto consumidores, não deveria também fazer parte enquanto profissionais e líderes de negócio?

É precisamente na tecnologia, aliada à estratégia, que assenta a inovação. Para a maioria dos negócios inovar na área digital é o grande segredo para conseguirem melhores resultados.

Contudo, há que perceber que cada negócio é um caso e que não existe um manual fechado de inovação. Mesmo assim, partilho consigo um ponto de partida.

 

7 pontos essenciais para começar a inovar:

1. Defina o que “inovação” significa para a sua empresa;
2. Pense que o cliente vem sempre em primeiro lugar;
3. Seja disruptivo;
4. Invista em pesquisa e desenvolvimento;
5. Defina prioridades;
6. Aposte em pontos fortes da sua empresa;
7. Aceite correr riscos.

 

3 grandes empresas que faliram por falta de inovação

Toys’R’Us

Miúdos e graúdos já criaram e imaginaram cenários animados nos corredores desta que foi uma das maiores (se não a maior) lojas de brinquedos do mundo.

Inicialmente foi pensada para ser uma loja de mobília para crianças, mas rapidamente o seu fundador percebeu que vender brinquedos seria mais lucrativo. Afinal, o ciclo de vida de um brinquedo é muitíssimo mais reduzido do que o ciclo de vida de uma secretária.

Devido à mudança nos hábitos de consumo por parte dos consumidores a loja americana viu-se obrigada a fechar portas.

A causa? O aumento elevado das compras online.

Até então, a estratégia da Toys’R’Us tinha sido extremamente bem pensada. Infelizmente com o desenvolvimento do comércio eletrónico a loja não soube acompanhar as novas necessidades dos consumidores e assim acabou, literalmente, com a brincadeira dos mais pequenos.  

 

Kodak

A gigante e pioneira mundial na área da fotografia foi dos casos em que uma das suas próprias invenções levou ao seu ponto de ruptura.

Sabia que, por mais irónico que seja, foi a própria Kodak que criou o primeiro protótipo de uma máquina fotográfica digital? A falta de inovação, teimosia e desacreditação na própria tecnologia, levou esta empresa à falência.

Com o aparecimento da fotografia digital, a empresa que ficou conhecida pelo rolo fotográfico e pelo tão célebre “Momento Kodak” não se soube posicionar para fazer frente à sua própria invenção.

 

Blockbuster

VHS? DVD? Quem não se lembra da dúvida que pairava sempre que era necessário escolher qual o filme a ser visto numa sexta à noite em família ou entre amigos?

A Blockbuster foi um caso de sucesso aquando o seu aparecimento e fez parte das rotinas de fim de semana de gerações. Ir até à loja, perder umas quantas horas a tentar decidir qual o filme a ser visto, pagar e sair. Três ou quatro dias mais tarde, voltar para devolver. O modelo de negócio da Blockbuster era tão simples quanto isto.

Contudo, o que antes era considerado simples seria hoje bastante complexo. Ter de sair de casa para ir buscar um filme? Nem pensar! Simples é ter filmes e séries disponíveis numa única plataforma online. Sim, falamos da Netflix.

Na realidade, o negócio da Blockbuster e da Netflix é o mesmo. O modelo de negócio é que é diferente. Aquela que foi em tempos a maior loja de aluguer de filmes não soube acompanhar a evolução tecnológica, chegando mesmo a pôr de lado a hipótese de comprar a netflix por uma quantia mínima comparada ao valor que a mesma atingiu ao fim destes anos todos.

Podemos mesmo dizer que a Netflix, um negócio 100% digital, veio revolucionar toda a indústria cinematográfica!

 

O papel do CEO na inovação do negócio

Ao longo deste artigo, toquei em pontos sensíveis do que é a estrutura de uma empresa e do ciclo de vida de um negócio. Afinal, as três histórias que partilhei aqui tiveram todas um triste fim. Quer no caso da Toys’R’Us, da Blockbuster ou da Kodak, todas tiveram uma oportunidade para seguirem o caminho certo, contudo a falta de inovação condenou-as. Isto para concluir que o que hoje é inovador, daqui a um ou dois anos pode não o ser. Infelizmente, muitas empresas desvalorizam os avanços tecnológicos e desperdiçam oportunidades de inovação que, por outro lado, são agarradas pela concorrência.

Em jeito de conclusão, fica a questão: por onde começar a inovar? Como evitar que a falta de inovação condene o seu negócio?

Esta é uma mudança de comportamento. É uma mudança que deve vir de cima, dos líderes de negócio, de quem tem o poder de decisão e dos visionários que têm a capacidade de prever tendências e de as adaptar ao seu negócio.

A inovação nas empresas é um processo cíclico e que deve estar sob responsabilidade de todos, começando pelo CEO.

Num dos nossos artigos anteriores mencionamos que chega a ser entre 6 a 7 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um atual. Deste modo, investir no relacionamento para a fidelização de clientes faz, na verdade, todo o sentido. É quase como juntar um mais um.

 

A relação entre marca e cliente

Quando falamos em fidelização de clientes, estas são questões bastante pertinentes:

Como fidelizar clientes? Como convencer um cliente atual a repetir a compra? Ou como convencer esse mesmo cliente a comprar um produto ou serviço relacionado? 

São muitas perguntas, cada uma delas com diversas opções de resposta. A verdade é que existem muitas variantes que influenciam o cliente e as suas decisões de compra – como por exemplo a qualidade do produto ou serviço, a sua relevância, a acessibilidade, o preço, etc. Contudo, existe uma que é transversal a todos os negócios – a relação entre marca e cliente.

A relação que estabelece com os seus clientes vai determinar se estes repetem, ou não, a compra. E aqui incluímos todas as fases do funil de vendas, desde o topo até à base ou, como podemos ver na imagem, desde o momento em que é stranger (não tem qualquer informação acerca da pessoa e é muito provável que esta também não conheça a sua marca, contudo, é um potencial cliente) até ao momento em que se torna cliente e, idealmente, promotor da sua marca.

 

O acompanhamento pós-venda

Desengane-se se acredita que o investimento em relacionamento termina mal seja conquistado um novo cliente. Não, de todo. Afinal, o custo de aquisição de um novo cliente é entre 6 a 7 vezes mais elevado do que manter um atual.

Sendo assim, o que fazer para evitar a perda de clientes outrora conquistados? A resposta é simples: investir no acompanhamento pós-venda.

O acompanhamento pós-venda é uma peça extremamente importante na fidelização de clientes. Um cliente acompanhado sente-se muito mais confiante e satisfeito. E, como certamente saberá, um cliente satisfeito é o melhor canal de comunicação de qualquer estratégia de marketing. Porquê?

• Porque passa a ser um promotor da sua marca, recomendando o seu produto ou serviço a familiares ou amigos e também através das redes sociais (quem não gosta de receber reviews positivas?).
• Porque é, ou está muito perto de ser, um cliente fidelizado.

E porque sei que a satisfação e a fidelização de clientes é um dos principais objetivos de qualquer negócio, explico, a seguir, quais são e como funcionam os dois tipos de serviço de acompanhamento ao cliente. Poderá colocá-los em prática, individual ou simultaneamente, tendo em conta os objetivos do seu negócio.

 Ora veja.

 

Serviço de acompanhamento ao cliente: inbound e outbound

Quando falamos em fidelização de clientes é muito importante que tenhamos em conta, também, o acompanhamento ao cliente. E quanto a este tema, existes dois pontos de vista: o ponto de vista do negócio, em que o contacto é feito proativamente pela empresa; e o ponto de vista do cliente, em que o contacto é feito proativamente pelo cliente.

A estes dois pontos de vista estão associados dois tipos de serviço ao cliente, o outbound e o inbound, respetivamente.

 

Acompanhamento ao cliente outbound

Sendo outbound, o contacto é estabelecido pela empresa e visa o acompanhamento do cliente em diversas vertentes.

Em negócios B2C, o outbound é muito utilizado para:

• Obter feedback dos clientes com vista a melhorar processos, produtos ou serviços. Quanto a plataformas utilizadas, o mais comum é a contratação de um call center que, através de chamadas telefónicas, entra em contacto com os clientes.
• Realizar venda cruzada (em inglês cross selling) de produtos ou serviços que, segundo o historial do cliente, possam ter interesse.
• Envio de faturas e outros documentos, evitando assim a perda de correspondência e, claro, o gasto abusivo de papel. Responsabilidade social acima de tudo.

 

Acompanhamento ao cliente inbound

Sendo inbound, o contacto é estabelecido pelo cliente para esclarecer dúvidas, pedir informações, fazer uma compra ou, na pior das hipóteses, fazer uma reclamação.

Quando qualquer um destes cenários acontece é muito importante que a sua empresa esteja preparada, com os devidos recursos, para responder ao cliente. O simples facto de ter um formulário de contacto no seu website é o primeiro passo, e um dos mais básicos, para que o seu cliente saia satisfeito, independentemente do motivo do contacto.

A seguir, e a par do formulário de contacto, dou alguns exemplos de como pode fazer o melhor acompanhamento aos seus clientes tendo em conta as diferentes motivações que o levam a entrar em contacto com a sua empresa.

Motivo do contacto: Esclarecimento de dúvida.

Solução: Chatbot no website.

• A utilização de chatbot é cada vez mais comum entre as empresas. Um chatbot simula um ser humano durante uma conversa com os utilizadores do seu website, através de perguntas e respostas que dão a impressão de que se está a falar com um assistente real e não com um robô. Para além disso, um chatbot proporciona uma experiência muito mais interessante aos seus clientes quando, por exemplo, estes consultam o seu website para esclarecimento de uma dúvida específica. Um chatbot consegue perfeitamente esclarecer dúvidas básicas que, normalmente, se encontram detalhadas nas FAQs que, por norma, ninguém lê tendo em conta a forma como são apresentadas – texto corrido.

Motivo do contacto: Esclarecimento de dúvida muito específica.

Solução: Live chat no website.

• O live chat  é um software de atendimento ao cliente online com suporte em tempo real. Ao contrário do que possa pensar, o live chat não substitui o chatbot, nem vice-versa. Enquanto que o chatbot é utilizado para filtrar o nível de dificuldade das dúvidas dos clientes, o live chat é utilizado para dar um suporte mais personalizado. Por exemplo, um cliente está com um problema com a compra online que efetuou. Entra no website e conversa com o chatbot. O chatbot filtra o seu pedido e encaminha automaticamente para um assistente real. Este assistente recebe uma notificação do chatbot alertando para a situação e que está um cliente a aguardar o seu contacto para que a situação possa ser resolvida sem causar transtornos. Resultado? Cliente satisfeito!

Motivo do contacto: Recolha de informação básica.

Solução: Presença nas redes sociais.

• As redes sociais são um touchpoint importante e que servem como uma ferramenta inbound para acompanhar o cliente. Normalmente, antes de irem ao website, os consumidores verificam primeiro o Facebook ou o LinkedIn das empresas. A utilização das redes sociais permite às empresas ter uma relação mais próxima com os seus clientes e permite também desenvolver anúncios segmentando o seu público-alvo.

Saiba como gerir as suas redes sociais com orientação para o negócio.

 

Objetivo: fidelização de clientes

A relação que a sua marca mantém com o cliente na fase de pós-venda é determinante para que este se torne um cliente habitual. Para isso há que garantir um apoio de qualidade, sem grandes impedimentos e totalmente transparente.

Enquanto clientes e consumidores que também somos não gostamos de “perder” o nosso tempo a resolver questões relacionadas com os produtos ou serviços que adquirimos, correto? Por isso, quanto mais rápido e simples for este processo, mais propensos ficamos a repetir a compra.

O seu objetivo enquanto líder de negócio deve focar-se muito em proporcionar uma experiência agradável ao seu cliente. Para tal, e à parte de sensibilizar as equipas para tal, é muito importante acompanhar as tendências digitais. Afinal, a tecnologia apenas veio simplificar processos internos para que a relação com o cliente se torne mais fluida e eficaz (os chatbots são um ótimo exemplo).

Para terminar, relembro que clientes fidelizados tornam-se num dos mais eficazes meios de promoção – a recomendação. Não descure a importância de acompanhar o seu cliente em todo o processo de venda (incluindo a pós-venda) com vista à sua fidelização. 

O custo de aquisição de clientes é, para qualquer negócio de qualquer setor de atividade, uma das métricas mais importantes para avaliar que estratégias, meios e recursos mais retorno dão.

Por exemplo, sabia que quando perde um cliente, o seu custo de aquisição de clientes aumenta consideravelmente? Sim, chega a ser entre 6 a 7 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um.

A aquisição de um novo cliente envolve todo um conjunto de processos e recursos cujo objetivo é conseguir gerar leads e convertê-las em clientes. E é isso que vamos ver já a seguir.

 

Quanto custa adquirir um novo cliente?

 

Depende de uma série de coisas. Das estratégias utilizadas para tal, da popularidade e do custo do seu produto ou serviço, da sazonalidade, da impulsividade do seu público-alvo, dos recursos que dispõe nas várias equipas, da relação da sua marca com o consumidor e, entre outras, até depende da sua tipologia de negócio (se trabalha B2B ou B2C).

Porém, e independentemente de tudo, existe sempre um longo caminho para as empresas até, finalmente, adquirir um novo cliente.

Para saber quanto custa adquirir um novo cliente, basta analisar o modelo de negócio da sua empresa e identificar todas as fases do processo pelo qual a sua estratégia de marketing passa até conquistar um novo cliente. Nesse sentido poderá ter custos com:

Geração de leads

Antes de serem clientes, são leads. É assim que funciona no digital. E esta leads podem ter origem em diversas plataformas ou entidades, como por exemplo:

• No seu website.
• Na sua landing page de promoção do seu produto estrela.
• Na divulgação via relações públicas.
• Na compra de tráfego (Facebook Ads, Adwords).
• Nas suas páginas nas redes sociais.
• Na avença que tem com digital influencers.
• Na campanha de email marketing que desenvolveu através de uma base de dados de terceiros.
• Em referências de outros clientes seus.

Relacionamento

Após recolhida a lead, vem a fase do relacionamento, por outras palavras, a fase em que acrescenta valor ao seu produto ou serviço, através, por exemplo de:

• • Conteúdos no seu blog.
  • Estratégias de remarketing.
  • Campanhas de email marketing.

E-Commerce/Equipa comercial

Dependendo da sua tipologia de negócio, B2B ou B2C, terá custos com plataformas e-commerce ou com a sua equipa comercial.

Pós-venda

Recorda-se quando, no início do artigo, referimos que quando se perde um cliente, o custo de aquisição de clientes aumenta consideravelmente? Pois bem, é por isso que deve dar importância à fase da pós-venda. Manter os clientes satisfeitos no sentido de os fidelizar incentivando a uma próxima compra e a recomendar junto do seu círculo de influência. Afinal, e tal como diria Walt Disney “Do what you do so well that they will want to see it again and bring their friends.”.

Para acompanhar os seus clientes pode:

• Realizar questionários de satisfação.
• Ter um serviço de apoio ao cliente 24 sob 24 horas disponível (poderá optar por um chatbot).

Recursos

Por último, os custos operacionais também contam para calcular o custo de aquisição de clientes. Custos operacionais como por exemplo, os gastos com a sua equipa (desenvolvimento web, marketing, comunicação e gestão de projetos) e os gastos logísticos (espaço, computadores, eletricidade, etc.).

3 formas para reduzir o custo de aquisição de clientes

 

1. Acompanhar as métricas e aumentar as conversões

Uma boa prática para o aumento das conversões passa por analisar todos os elementos do website da sua empresa. Existem elementos, como é o caso de formulários muito longos ou botões que não funcionam, que podem estar a prejudicar os cliques, logo as conversões.

Estas falhas devem ser corrigidas para garantir um desempenho mais competitivo. Para isso acompanhe e analise as métricas pois são estas que lhe vão indicar o caminho certo.

 

2. Apostar na automação de marketing

A automação de marketing permite identificar, acompanhar e comunicar de uma forma muito mais personalizada, acabando assim por melhorar a relação com a lead e, consequentemente, incentivando a compra.

Conheça os 4 benefícios da automação de marketing para o seu negócio.

 

3. Reduzir a rotatividade de clientes e utilizá-los para atrair novos clientes

Conseguimos facilmente perceber que um cliente insatisfeito pode causar danos severos nos negócios, sem grande esforço ou sem que possamos intervir. Basta uma review negativa ou um discurso mais insatisfeito num comentário em uma rede social para que a reputação do seu negócio fique danificada.

Por outro lado, devemos pensar também que clientes satisfeitos podem ser excelentes embaixadores da nossa marca. Ao transmitir uma mensagem positiva a um familiar ou amigo, ou até mesmo através de uma review positiva, esse cliente poderá estar a tornar-se no meio de promoção mais eficaz do seu negócio.

 

Um benefício a longo prazo

 

Estas são apenas três exemplos que podem ser incorporados na estratégia digital do seu negócio de forma simples e rápida, no sentido de reduzir o custo de aquisição de clientes. Este pequenos esforços trarão, sem quaisquer dúvidas, um benefício a longo prazo.

Ao investir em estratégias que ajudem a otimizar a canalização de investimentos e a aumentar a eficiência das equipas no que toca à aquisição de novos clientes, as empresas conseguem gerar mais resultados em menos tempo e com menos recursos humanos alocados.

Um dos maiores desafios para as equipas de marketing e vendas das empresas é demonstrar que compreendem as necessidades do seu público-alvo.

Este público, grupo de consumidores com necessidades semelhantes, acredita que as suas necessidades são únicas e, a não ser que lhes consiga provar que o seu produto ou serviço foi desenvolvido a pensar exclusivamente neles, poderá correr o risco de não concretizar a venda.

Para evitar este tipo de situação, e porque é praticamente impossível (e nada rentável) comunicar individualmente com cada consumidor, os negócios devem utilizar uma estratégia de segmentação de mercado a fim de responder a uma necessidade específica que é, na verdade, partilhada por vários consumidores.

A seguir, aprofundamos este tema no sentido de destacar a importância e os benefícios da segmentação de mercado para os negócios.

Melhores dados, melhor segmentação de mercado

Os dados constituem a ferramenta de marketing mais valiosa que um negócio pode ter. E é através da sua correta análise e inteligente aplicação que é retirado o seu verdadeiro valor. Ora veja:

• A correta análise destes dados permite-lhe conhecer o seu público ao ponto de perceber quais são os seus interesses e necessidades, o que pesquisam online, qual o grau de importância que atribuem a essas pesquisas, qual a sua propensão para a compra e, até, perceber como é que entendem o seu produto ou serviço.
• A inteligente aplicação destes dados permite-lhe desenvolver campanhas mais direcionadas, otimizando a relação com o seu público e aumentando as probabilidades de conversão, num tempo mais reduzido.

Após esta análise podemos concluir que os dados nos ajudam a segmentar melhor o nosso público e que a sua ausência impossibilita a realização de qualquer estratégia de segmentação de mercado.

Contudo, há ainda uma questão importante que necessita ser esclarecida. Afinal, de onde surgem e a quem pertencem estes dados?

É o que explicamos a seguir.

A origem dos dados

Os dados estão associados a contactos. Contactos de pessoas que já se encontram inseridas numa determinada base de dados, prontas para se deixarem envolver no funil de vendas até à etapa final, a conversão. E por falar em conversão, sabia que a segmentação de mercado é uma das estratégias mais eficazes para converter leads em clientes?

A organização dos dados

Não há nada que saber. Os dados estão organizados em bases de dados, um sistema que armazena os dados de forma estruturada e que facilita a sua consulta, edição ou qualquer outro tipo de operação. Softwares que façam a gestão e a análise de dados, como por exemplo o Google Analytics ou qualquer plataforma de automação de marketing, têm configurado um sistema de base de dados.

A segmentação de mercado está automaticamente relacionada com base de dados. Isto porque, como referimos em cima, são os dados que nos permitem conhecer o nosso público sendo que, sem eles, torna-se impossível segmentar.

Para tal, as empresas podem recorrer a dois tipos de bases de dados: própria e de terceiros.

Base de dados própria

Esta é uma base de dados que reúne contactos obtidos através de meios próprios, digitais ou não, como por exemplo:

• Newsletters;
• Formulários;
• Chats;
• Contactos comerciais;
• Feiras;
• Recomendações;
• Etc.

Uma base de dados própria está em constante atualização, isto é,  por cada ação de marketing que se foque em gerar leads, e por cada lead efetivamente gerada, é acrescentado um contacto à base de dados. E é aqui que reside a grande potencialidade da segmentação de mercado.

A segmentação permite-lhe organizar estes contactos em diversos grupos:

• Grupos de pessoas com mais de 30 anos;
• Grupos de pessoas que sejam mulheres;
• Grupos de pessoas que residam em determinada cidade;
• Grupos de pessoas que tenham interesse em animais;
• Etc.

Contudo, e para que se consiga segmentar, há que ter acesso aos dados que nos permitam afirmar que aquele contacto (pessoa) tem, de facto, mais de 30 anos. Esta informação é recolhida através dos meios referidos em cima (formulários, chats, contactos comerciais, etc.).

No seguimento deste assunto, mais em baixo falamos sobre os 5 tipos de segmentação que existem e como podem ser utilizados de forma a acrescentar valor às suas estratégias, indo de encontro aos seus objetivos de negócio.

Por último, e ainda sobre a base de dados própria, sublinhamos aqui que a construção de uma base de dados é um dos primeiros passos para a angariação de clientes. O volume de uma base de dados não significa qualidade, e é exatamente por isso que se faz segmentação de mercado – ao compreender as necessidades dos contactos torna-se possível alinhar a comunicação no sentido de tornar o conteúdo relevante e incentivar a compra.

Base de dados de terceiros

Poderíamos incluir a utilização da base de dados de terceiros na lista dos meios para atrair novos contactos para a base de dados própria.

A utilização de uma base de dados de terceiros, tal como sugere o nome, tem como objetivo atrair novos contactos e está, normalmente, inserida numa estratégia de email marketing. Um exemplo:

• O seu negócio está relacionado com venda de produtos para animais. O seu objetivo é alargar a sua base de contactos para que possa atingir mais pessoas com a sua newsletter semanal. Uma forma de o fazer é recorrer ao envio de um e-mail para uma base de dados de terceiros, segmentada por interesses – neste caso, pessoas que, algures na sua pegada digital, demonstram interesses por animais.

Se o seu negócio ainda se encontra a construir a sua própria base de dados, leia este artigo e saiba como funciona o processo de geração de leads assim como delinear uma estratégia com o objetivo de aumentar as vendas do seu negócio. Ou então, fale diretamente connosco.

5 tipos de segmentação de mercado no digital

Existe uma variedade infindável de dados que pode ser recolhida através de meios digitais. E é aqui que, normalmente, as empresas se deparam com o seu maior desafio – afinal, no meio de tantas possibilidades, quais os dados que são mais relevantes para o seu negócio?

Tendo em conta o seu mercado de atuação (B2B ou B2C), os seus objetivos de negócio e o seu público-alvo,  deverá realizar uma análise estratégica que tenha em consideração os 5 diferentes tipos de segmentação de mercado.

1. Segmentação demográfica

A segmentação demográfica é a forma mais básica de se segmentar e não é suficiente para se traçar um perfil. Os contactos são classificados por idade, género, localização (onde vive), entre outros.

2. Segmentação psicográfica

É o mesmo que segmentar consumidores tendo em conta os seus estilos de vida, interesses, gostos pessoais e causas que apoiam. É um tipo de segmentação que exige uma comunicação super direcionada e super alinhada à personalidade do grupo de consumidores em questão.

A segmentação psicográfica permite identificar novos grupos de consumidores que, apesar de menos volumosos, são muito mais qualificados. Esta segmentação terá verdadeiro impacto nos custos da sua estratégia.

3. Segmentação geográfica

Este é tipo de segmentação está mais relacionado com negócios que atuam em diversas zonas geográficas, cujo público-alvo, apesar de partilhar dos mesmos interesses, pode não partilhar da mesma necessidade.

É muito comum que negócios que atuem em mais do que um país utilizem a segmentação geográfica. Um e-commerce de venda de roupa deve segmentar os seus produtos tendo em conta as condições climatéricas dos vários países onde atua, certo?

4. Segmentação comportamental

O comportamento do consumidor é (e continuará a ser) âmbito de estudo por parte dos profissionais em marketing e vendas. No digital, a análise do comportamento do utilizador é o que nos permite tirar conclusões fundamentadas no sentido de otimizar estratégias para obter melhores resultados.

A segmentação comportamental classifica os consumidores tendo em conta a forma como se comportam e interagem com uma determinada plataforma (websites, landing pages, blogs, chatbots, formulários, anúncios adwords, redes sociais, newsletters, etc.) e recolhe essencialmente dados de navegação, como:

• Páginas visitadas;
• Tempo passado na página;
• Origem da visita;
• Interações na página;
• Compras online feitas;
• Data da última compra online;
• Páginas que segue nas redes sociais;
• Etc.

5. Segmentação por meio

A segmentação por meio pressupõe a escolha dos melhores meios para divulgação de campanhas, produtos ou serviços, tendo em conta a sua utilização por parte dos consumidores. Se sabe que o meio mais eficaz para alcançar o seu público-alvo é o e-mail, canalize os seus esforços e investimentos no email marketing.

Outros meios são as redes sociais, os blogs, as campanhas PPC (Google Adwords) e os conteúdos patrocinados.

A importância do digital para a segmentação de mercado

Todos os dias, através das mais diversas plataformas digitais, milhares de dados de milhares de utilizadores são recolhidos (atenção: se no seu negócio recolhe e utiliza dados de utilizadores garanta que segue à risca o novo Regulamento Geral de Proteção de Dados). Estes dados, devidamente organizados, têm a capacidade de traçar e agrupar perfis de consumidores reais.

Neste sentido, e a partir do momento que que são detetados grupos de pessoas que partilham os mesmos interesses, será muito mais fácil para as empresas direcionar a sua comunicação. O retorno deste exercício resume-se a um feedback construtivo e fiável, impossível de alcançar caso se comunicasse para as massas. Desta forma, podemos afirmar que a segmentação de mercado permite às empresas:

• Identificar novas utilidades de produtos ou serviços atuais
• Desenvolver ideias para novos produtos ou serviços
• Identificar novos nichos de mercado
• Otimizar estratégias de marketing e meios de distribuição

No que à segmentação de mercado diz respeito, o digital tornou-se na forma mais eficaz de recolher, organizar e interpretar dados, apoiando os negócios a gerar melhores resultados ao mesmo tempo que otimizam recursos.